Boletín Oficial de la Junta de Andalucía - Histórico del BOJA Boletín número 197 de 07/10/2005

3. Otras disposiciones

Consejería de Cultura

RESOLUCION de 23 de septiembre de 2005, de la Dirección General del Libro y del Patrimonio Bibliográfico y Documental, por la que se aprueba la Carta de Servicios de la Biblioteca de Andalucía.

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Visto el proyecto de la Carta de Servicios y de acuerdo con el informe favorable de la Dirección General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios, en uso de las competencias que le confiere el artículo 7.1 del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos,

R E S U E L V O

1. Aprobar la Carta de Servicios de la Biblioteca de Andalucía, que se incorpora como Anexo a esta Resolución.

2. Ordenar la publicación de la presente Resolución y la Carta de Servicios antes referida en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

3. La presente Carta de Servicios tendrá efectos a partir del día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

Sevilla, 23 de septiembre de 2005.- La Directora General, Rafaela Valenzuela Jiménez.

A N E X O

CARTA DE SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA DE ANDALUCIA

P R O L O G O

La presente Carta de Servicios se constituye como un documento de compromiso de la Biblioteca de Andalucía con sus personas usuarias. Recoge compromisos de calidad concretos para los servicios que ofrece la Biblioteca y que suponen un valor añadido para la persona usuaria. Para ello se incluyen una serie de indicadores de calidad que medirán su grado de cumplimiento.

La Carta de Servicios de la Biblioteca de Andalucía tiene como propósito dar a conocer y facilitar a todas las personas usuarias cuál es su misión, qué servicios presta, los mecanismos de colaboración y la posibilidad de participar activamente en la mejora de los servicios proporcionados por el Centro.

Para su adecuado cumplimiento la Biblioteca de Andalucía adoptará las medidas necesarias para garantizar que el contenido de la presente Carta se asuma y se aplique por parte de todo el personal que compone la plantilla.

A) DATOS DE CARACTER GENERAL

I. Datos identificativos.

I.I. Datos identificativos de la Biblioteca de Andalucía.

La Biblioteca de Andalucía es un Servicio Administrativo sin personalidad jurídica, que, según el Decreto 486/2004,

de 14 de septiembre, por el que se aprueba la estructura orgánica de la Consejería de Cultura, depende de la Consejería de Cultura, a través de la Dirección General del Libro y del Patrimonio Bibliográfico y Documental.

En virtud de la Ley 16/2003, de 22 de diciembre, del Sistema Andaluz de Bibliotecas y Centros de Documentación, la

Consejería de Cultura tiene encomendada, a través de la Dirección General del Libro y del Patrimonio Bibliográfico y Documental, la política bibliotecaria de la Comunidad Autónoma Andaluza.

Para el desarrollo de sus funciones en relación con los servicios a las personas usuarias, la Biblioteca de Andalucía se estructura en las siguientes áreas básicas, dependientes de la Dirección:

- Area de Referencia, Información y Documentación encargada del mantenimiento de las colecciones de la Biblioteca y la información bibliográfica acerca de ellas.

- Area de Patrimonio Bibliográfico, que se ocupará de todas aquellas funciones relacionadas con la recogida, conservación y difusión del conocimiento del Patrimonio Bibliográfico Andaluz, además del Depósito Legal y de la producción

editorial andaluza.

- Area de Hemeroteca, con las mismas funciones que el área de Patrimonio Bibliográfico, referidas a la prensa, revistas y otras publicaciones en serie.

- Area de Servicios para la Lectura Pública, que se ocupará del diseño y mantenimiento de los servicios centralizados de préstamo, de información local y de la cooperación con las bibliotecas de la Red.

I.II. Misión de la Biblioteca de Andalucía.

La Biblioteca de Andalucía es la biblioteca central del Sistema Andaluz de Bibliotecas y Centros de Documentación y está preferentemente dedicada al acceso, conservación y protección de los materiales documentales, hemerográficos y bibliográficos, y a la prestación de servicios de información de interés para Andalucía.

I.III. Identificación de la Unidad responsable de la

elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios.

La unidad responsable de la coordinación operativa en los trabajos de elaboración, gestión y seguimiento de la presente Carta de Servicios es la Secretaría General Técnica de la Consejería de Cultura.

I.IV. Formas de colaboración y participación con la Biblioteca de Andalucía.

Las personas usuarias de los servicios que presta la

Biblioteca de Andalucía pueden colaborar en la mejora de la prestación de los servicios a través de los siguientes medios:

1. Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que periódicamente se realicen sobre los servicios ofrecidos por la Biblioteca de Andalucía.

2. Mediante correo postal a la dirección de la Biblioteca o por correo electrónico dirigido a

informacion.ba.ccul*juntadeandalucia.es.

3. Mediante la cumplimentación del formulario de sugerencias disponible en la página web de la Biblioteca.

4. A través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.

5. Mediante un escrito que podrán depositar en el buzón habilitado en la Biblioteca para tal efecto.

6. Formulando sus preguntas en el formulario habilitado al efecto en el Servicio "La Biblioteca Responde"

http://www.juntadeandalucia.es/cultura/ba/responde.

7. Utilizando, para el ámbito profesional bibliotecario, el Foro de Información de la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía: http://www.juntadeandalucia.es/cultura/b/foro/.

8. Las personas usuarias de la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía podrán acceder de forma identificada mediante clave de acceso al Opac de la RBPA, para renovar sus préstamos, reservas, sugerencias, desideratas (propuestas de adquisición) y otros usos personalizados del Opac, en la dirección:

http://www.juntadeandalucia.es/cultura/rbpa/.

II. Servicios.II.I. Relación de Servicios que presta.

A la Biblioteca de Andalucía le corresponden los siguientes servicios, distribuidos en las diferentes Areas integradas en la misma:

- Hemeroteca:

1. Recibir y realizar el seguimiento de las Publicaciones Seriadas sujetas a Depósito Legal.

2. Procesar y controlar la colección de Publicaciones Seriadas de la Biblioteca de Andalucía.

3. Elaborar manuales de procedimiento para garantizar y facilitar el uso correcto de las normas técnicas de

descripción bibliográfica de las Publicaciones Seriadas de la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía.

4. Conservar las publicaciones Seriadas pertenecientes al Patrimonio Documental Andaluz.

5. Difundir la producción bibliográfica y documental de Andalucía, relativa a Publicaciones Seriadas, a través del Boletín del Depósito Legal de Andalucía.

6. Atender las consultas que realicen las personas usuarias de la Biblioteca de Andalucía sobre las Publicaciones Seriadas y el propio Departamento de Hemeroteca.

7. Ofrecer para su consulta en sala diarios y revistas de información general de las 8 provincias andaluzas.

- Patrimonio Bibliográfico:

1. Recoger la producción bibliográfica y documental andaluza.

2. Conservar dicha colección.

3. Difundir la producción bibliográfica y documental de Andalucía a través del Boletín del Depósito Legal.

4. Coordinar el Catálogo Colectivo del Patrimonio

Bibliográfico Andaluz.

5. Elaborar manuales de procedimiento para garantizar y facilitar el uso correcto de las normas técnicas de

descripción bibliográfica del patrimonio bibliográfico

andaluz.

6. Mantener el Catálogo Colectivo de la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía.

- Referencia, Información y Documentación:

1. Realizar el mantenimiento de las colecciones.

2. Facilitar la consulta en sala durante el horario de

apertura.

3. Recoger y difundir las publicaciones oficiales de la Junta de Andalucía.

4. Atender las consultas generales y especializadas formuladas por las personas usuarias.

5. Dar información actualizada a través de la página web.

6. Prestar obras relacionadas con Andalucía incluidas en la Sección de Préstamo.

7. Organizar cursos de formación de usuarios.

8. Facilitar el acceso a bases de datos especializadas.

9. Colaborar con el Portal de Bibliotecas Públicas de

Andalucía.

10. Atender las consultas a través del programa cooperativo de referencia virtual "La Biblioteca Responde".

11. Colaborar con el programa cooperativo nacional "Pregunte: Las Bibliotecas Responden".

12. Gestionar la expedición de carnés de las personas usuarias que lo soliciten.

13. Realizar visitas guiadas previa petición.

- Servicios para la Lectura Pública:

1. Facilitar el acceso al Catálogo Unificado de la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía.

2. Proporcionar asesoramiento técnico a todos los centros que integran la Red de Lectura Pública en todas las materias relativas a la prestación del servicio y sus instalaciones.

3. Colaborar en los procesos técnicos específicos mediante la adecuada difusión de la normativa de descripción e indización, así como la aplicación de la normativa homogénea de préstamo o cualquier otra fórmula de acceso al documento.

4. Participar en la formación y reciclaje profesional del personal que integra la Red.

5. Mantener el servicio de préstamo interbibliotecario de sus fondos, para toda la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía, así como para otras bibliotecas nacionales y

extranjeras.II.II. Normativa reguladora de los servicios prestados por la Biblioteca de Andalucía.

- Ley 16/2003, de 22 de diciembre, del Sistema Andaluz de Bibliotecas y Centros de Documentación (BOJA núm. 251, de 31 de diciembre de 2003).

- Orden de 24 de septiembre de 2001, por la que se regula el acceso, servicios y servicio de préstamo de las bibliotecas de la Red de Lectura Pública de Andalucía (BOJA núm. 129, de 8 de noviembre de 2001).

- Decreto 230/1999, de 15 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sistema Bibliotecario de Andalucía. (BOJA núm. 151, de 30 de diciembre de 1999).

- Ley 1/1991, 3 de julio, de Patrimonio Histórico de

Andalucía.

- Decreto 325/1984, de 18 de diciembre, por el que se

establecen las normas de funcionamiento del servicio de Depósito Legal.

III. Derechos de los usuarios y usuarias de los servicios.

III.I. Derechos de los usuarios y usuarias.

De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, las personas usuarias tiene derecho, entre otros, a:

1. Ser tratadas con el debido respeto y consideración.

2. Recibir información de interés general y específica en los procedimientos que les afecten, que se tramiten en este Servicio de manera presencial, telefónica, informática y telemática.

3. Ser objeto de una atención directa y personalizada.

4. Obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida.

5. Recibir una información administrativa real, veraz y accesible, dentro de la más estricta confidencialidad.

6. Obtener una orientación positiva.

7. Conocer la identidad de las autoridades y del personal funcionario que tramitan los procedimientos en que sean parte.

Concretamente referidos al ámbito bibliotecario, las personas usuarias de la Biblioteca de Andalucía tienen, además, los siguientes derechos:

1. Tener la posibilidad de acceder a todo el patrimonio bibliográfico y documental andaluz, independientemente del lugar de la Comunidad donde se resida.

2. Ser tratado de forma igualitaria en cuanto a la cobertura de las necesidades de información específicas.

3. Ver representada en las colecciones de la Biblioteca la lengua, cultura y literatura propias, incluso, y aún más, en el caso de pertenecer a una minoría de la población.

4. Tener garantizada la confidencialidad de los datos

personales y la privacidad en relación con los materiales y servicios proporcionados por la Biblioteca.

5. Obtener de forma gratuita los servicios de carácter general de la Biblioteca que no supongan un coste singularizado.

IV. Sugerencias y reclamaciones.

IV.I. Libro de Sugerencias y Reclamaciones.

1. Las personas usuarias de la Biblioteca de Andalucía tienen reconocido su derecho a formular sugerencias y reclamaciones sobre el funcionamiento de los servicios prestados.

2. El Libro de Sugerencias y Reclamaciones es también un instrumento que facilita la participación de los ciudadanos en sus relaciones con la Biblioteca, ya que éstos pueden

presentar las reclamaciones oportunas cuando consideren haber sido objeto de desatención, tardanza o cualquier otra

anomalía, así como formular cuantas sugerencias estimen convenientes en orden a mejorar la eficacia de los servicios.

3. El Libro de Sugerencias y Reclamaciones se encuentra ubicado en formato papel en todos los Registros de documentos de la Junta de Andalucía. También está disponible en Internet en formato electrónico

(www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/lsr/in dex.jsp).

IV.II. Formas de presentación de las sugerencias y

reclamaciones.

1. Las personas usuarias que pretendan formalizar una

sugerencia o reclamación podrán hacerlo, bien rellenando las hojas autocopiativas del Libro en los Registros de documentos de la Administración de la Junta Andalucía y presentándola en el propio registro, en los Ayuntamientos o en cualquiera de las demás formas previstas en el artículo 38.4 de la Ley

30/1992, o bien por Internet, rellenando el formulario

electrónico en la página web:

www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/lsr/ind ex.jsp.

2. Si la sugerencia o reclamación se realiza por Internet y se dispone de un certificado digital, el formulario se firmará digitalmente y se presentará electrónicamente y de forma automática en el Registro telemático único de la Junta de Andalucía desde la mencionada página web. Si se realiza por Internet, pero no se dispone de un certificado digital, la misma deberá ser imprimida en papel, firmada y presentada en cualquier Registro de documentos de la Administración de la Junta Andalucía y en los Ayuntamientos andaluces, así como las demás formas previstas en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, donde se devolverá su copia sellada.

IV.III. Tramitación.

La Biblioteca de Andalucía, bajo la dependencia de la

Consejería de Cultura, garantiza la disponibilidad y el acceso al mencionado Libro de Sugerencias y Reclamaciones, con observancia de los procedimientos y plazos establecidos en el Decreto 262/1988, de 2 de agosto, que establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones. En el plazo máximo de 15 días notificará al ciudadano las actuaciones realizadas y los resultados obtenidos.

V. Direcciones y formas de acceso.

V.I. Dirección postal, telefónicas y telemáticas.

Para contactar con la Biblioteca de Andalucía, las personas interesadas, como clientes internos/externos, podrán dirigirse a:

- Dirección: C/ Profesor Sainz Cantero, 6, 18002, Granada.

- Teléfono: 958 026 900 (Centralita).

- Fax: 958 026 037.

- Correo electrónico: Informacion.ba.ccul*juntadeandalucia.es.

- Dirección de Internet: www.juntadeandalucia.es/cultura/ba/.

- Libro de Sugerencias y Reclamaciones:

www.iuntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/lsr/ind ex.jsp.

V.II. Formas de acceso y transporte.

1. A la Biblioteca de Andalucía se puede acceder mediante transporte público desde las paradas de autobuses urbanos de las líneas siguientes:

- Línea U, con parada en Plaza Einstein (Frente Facultad de Ciencias).

- Línea 5, con paradas en Calle Gran Capitán y Calle Severo Ochoa.

- Líneas 10 y 11, con parada en Camino de Ronda.

2. Plano de situación.

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B)DATOS DERIVADOS DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y

DE LA NORMATIVA APLICABLE

I. Compromisos de calidad.

I.I. Niveles de compromisos de calidad ofrecidos.

La relación de servicios prestados por la Biblioteca de Andalucía recogidos en esta Carta se prestarán y reconocerán conforme a los siguientes compromisos de calidad:

I.I.1. Tener disponibles para su publicación en el Boletín del Depósito Legal de Andalucía, los registros de las

publicaciones seriadas recibidas por Depósito Legal en el año en curso.

I.I.2. Tener disponibles para su consulta, las colecciones de publicaciones seriadas en un plazo de 15 días desde su ingreso en la biblioteca.

I.I.3. Suscribir y mantener las publicaciones seriadas

digitales y bases de datos de interés para las personas usuarias de la Biblioteca de Andalucía.

I.I.4. Adquirir la prensa digital andaluza del año en curso.

I.I.5. Atender las consultas que formulen las personas

usuarias sobre la colección, la gestión y normalización de Publicaciones Seriadas de la Biblioteca de Andalucía.

I.I.6. Reclamar trimestralmente a las Oficinas de Depósito Legal los números atrasados de publicaciones seriadas

ingresadas en la Biblioteca de Andalucía.

I.I.7. Garantizar diariamente la consulta de al menos un periódico de cada una de las 8 provincias andaluzas.

I.I.8. Ofrecer la bibliografía de Andalucía al final de cada año.

I.I.9. Tener disponible para su consulta las obras ingresadas en la biblioteca en un plazo de 15 días.

I.I.10. Hacer un seguimiento de las obras de autor y/o tema andaluz disponibles en el mercado a lo largo del año y

ponerlas a disposición de las personas usuarias.

I.I.11. Reclamar mensualmente a las oficinas de Depósito Legal de Andalucía los documentos con Depósito Legal Andaluz que no lleguen a la biblioteca.

I.I.12 Controlar mensualmente el trabajo del Catálogo

Colectivo del Patrimonio Bibliográfico Andaluz.

I.I.13. Responder de forma inmediata a las consultas

formuladas presencialmente sobre las condiciones de acceso, consulta de fondos y servicios que ofrece la biblioteca.

I.I.14. Atender a las consultas recibidas por correspondencia postal en un plazo de 15 días y las consultas electrónicas en un plazo máximo de 7 días.

I.I.15. Entregar el carné de usuario en un máximo de 4 días.

I.I.16. Prestar de forma inmediata los fondos en libre acceso de la Sección de Préstamo.

I.I.17. Responder en un plazo máximo de 15 días a las

sugerencias o reclamaciones recibidas por correspondencia postal o en un plazo de 7 días a las llegadas

electrónicamente.

I.I.18. Programar cursos de formación de usuarios, al menos, dos veces al año.

I.I.19. Responder a las consultas de "La Biblioteca Responde" en un plazo de 3 días hábiles.

I.I.20. Organizar periódicamente visitas guiadas a la

biblioteca.

I.I.21. Facilitar la utilización de, al menos, una hora gratuita el uso de ordenadores de acceso a Internet e

información electrónica y de aparatos de consulta de

microformas.

I.I.22. Actualizar mensualmente los contenidos de la página web.

I.I.23. Servir la petición de fondos en sala en un tiempo máximo de 10 minutos.

I.I.24. Informar sobre cualquier cambio que se pueda producir en los servicios de la biblioteca con una antelación mínima de

48 horas.

I.I.25. Hacer llegar a todas las bibliotecas que lo soliciten la información necesaria para tramitar la inscripción en la Red de Bibliotecas Públicas de Andalucía.

I.I.26. Mantener un servicio de atención telefónica a todas las bibliotecas integradas en la Red de 9,00 a 21,00 h de lunes a viernes.

I.I.27. Comunicar a todas las personas usuarias de la Red sobre cualquier eventualidad o novedad ocurrida en la misma.

I.I.28. Distribuir en todos los casos, las instrucciones técnicas específicas, manuales de procedimiento, o cualquier otro material que implique una homogeneidad en los trabajos de la Red.

I.I.29. Proporcionar los formularios para la tramitación del préstamo interbibliotecario vía web, fax o correo postal.

I.I.30. Dar respuesta a las peticiones de préstamo

interbibliotecario en un plazo máximo de 10 días hábiles desde su recepción.

II. Indicadores.II.I. Indicadores de calidad con el fin de verificar el nivel obtenido en el cumplimiento de los

compromisos adquiridos en esta Carta por la Biblioteca de Andalucía se establecen los siguientes indicadores del nivel de calidad y eficacia de los servicios prestados por este Servicio:

II.I.1. Número de nuevos títulos ingresados anualmente.

II.I.2. Número de nuevos títulos procesados anualmente.

II.I.3. Número de ejemplares de títulos en curso recibidos durante el año.

II.I.4. Número de colecciones creadas durante el año.

II.I.5. Número de suscripciones nuevas durante el año.

II.I.6. Número de suscripciones abiertas durante el año.

II.I.7. Número de títulos adquiridos durante el año.

II.I.8. Número de consultas atendidas a través de los

distintos departamentos de la Biblioteca de Andalucía durante el año.

II.I.9. Número de reclamaciones de publicaciones seriadas de Depósito Legal durante el año.

II.I.10. Número de reclamaciones atendidas por las Oficinas Provinciales de Depósito Legal durante el año.

II.I.11. Número total de periódicos del día de cada una de las

8 provincias recibidos diariamente para su consulta en sala.

II.I.12. Porcentaje de obras procesadas anualmente respecto a las ingresadas.

II.I.13. Número de obras ingresadas.

II.I.14. Número de obras catalogadas cada semana.

II.I.15. Número de obras seleccionadas por el Departamento de Patrimonio Bibliográfico.

II.I.16. Número de solicitudes de adquisiciones tramitadas.

II.I.17. Número de reclamaciones de obras del Depósito Legal.

II.I.18. Número de obras catalogadas.

II.I.19. Número de personas usuarias en sala. Número de préstamos, en sala y a domicilio, y número de reproducciones realizadas.

II.I.20. Número de respuestas a las consultas escritas

contestadas en plazo sobre el total.

II.I.21. Número de respuestas a las consultas electrónicas contestadas en plazo sobre el total.

II.I.22. Número de nuevas personas usuarias con respecto al año anterior.

II.I.23. Número de obras prestadas a domicilio anualmente.

II.I.24. Porcentaje de obras de la Sección de Préstamo que se prestan anualmente.

II.I.25. Número de reclamaciones y sugerencias.

II.I.26. Grado de satisfacción de los participantes en los cursos de formación de usuarios.

II.I.27. Número de preguntas contestadas en "La Biblioteca Responde", en un plazo no superior a 3 días.

II.I.28. Número de visitas programadas recibidas.

II.I.29. Número de personas usuarias de Internet y bases de datos y minutos de conexión a Internet.

II.I.30. Tiempo medio de actualización de la página web.

II.I.31. Número de accesos a la página web de la biblioteca.

II.I.32. Número total de fondos servidos partido por el tiempo de respuesta.

II.I.33. Tiempo medio de información de los cambios realizados en la biblioteca.

II.I.34. Número de solicitudes tramitadas trimestralmente.

II.I.35. Número de bibliotecas incorporadas a la Red en cada fusión.

II.I.36. Número de llamadas atendidas mensualmente de las Bibliotecas que integran la Red.

II.I.37. Tiempo medio de respuesta por pregunta.

II.I.38. Número mensual de comunicados vía web dirigidos a la Red.

II.I.39. Indice anual de satisfacción de los usuarios de la Red.

II.I.40. Número de instrucciones técnicas específicas,

manuales de procedimiento, o cualquier otro material que implique una homogeneidad en los trabajos de la Red

distribuidos.

II.I.41. Número de préstamos interbibliotecarios tramitados mensualmente.

II.I.42. Número de formularios para la tramitación del

préstamo interbibliotecario distribuidos.

II.I.43. Tiempo medio en dar respuesta a las peticiones de préstamos interbibliotecario.

C)DATOS DE CARACTER COMPLEMENTARIO

I. Horarios y otros datos de interés.

I.I. Horarios de atención al público.

- El horario de atención al público en información presencial y telefónica es de lunes a viernes desde las 9,00 hasta las

21,00 horas, sábados de 9,00 a 14,00 horas.

- En Navidad, Semana Santa, y período estival (del 1 de julio al 15 de septiembre) los sábados permanecerá cerrada.

I.II. Otros datos de interés.

La Biblioteca de Andalucía dispone de los siguientes espacios que pueden ser utilizados por Asociaciones, Organizaciones, Grupos, etc., sin ánimo de lucro y con fines de difusión cultural: Salón de Actos, Aula de Informática, Espacio

expositivo y Aula de Formación. Para ello, siempre que haya disponibilidad en agenda, es necesario dirigirse a la

Biblioteca y solicitar su reserva.

Las personas que deseen acceder a la Carta de Servicios ampliada podrán obtenerla en formato papel en las dependencias de la Biblioteca de Andalucía. También estará disponible en Internet, en las páginas Web de las Consejerías de Cultura y de Justicia y Administración Pública.

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