Boletín Oficial de la Junta de Andalucía - Histórico del BOJA Boletín número 146 de 31/07/2006

La Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa puso en marcha en mayo de 2005 una nueva modalidad de atención al ciudadano mediante la implementación de un servicio de atención telefónica, el Teléfono de la Innovación. Diseñado como una extensión del Servicio de Atención al Ciudadano, aprovecha las ventajas de las nuevas tecnologías y las complementa con un medio de difusión, el telefónico, sin limitaciones en el ámbito territorial, permitiendo avanzar en el objetivo de llevar la Administración al Ciudadano.

Siguiendo la política marcada por la Consejería en el área de calidad y después de más de un año de existencia, parece el momento oportuno para poner en marcha una Carta de Servicios del Servicio de Atención Telefónica al Ciudadano que concrete nuestros compromisos y los niveles de calidad exigibles en esta nueva modalidad de forma análoga a la implementada para el Servicio de Atención al Ciudadano en medio presencial, regulada por Orden de esta Consejería de 1 de julio de 2005, publicada en el BOJA de 21 del mismo mes.

Visto el proyecto de Carta de Servicios elaborado por la Secretaría General Técnica, y de acuerdo con el informe favorable de la Dirección General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios, en uso de la competencia que le confiere el artículo 7.1 del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el servicio de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos, en función de las competencias que me atribuye la Ley de Gobierno y la Administración de la Comunidad Autónoma,

D I S P O N G O

1. Aprobar la Carta de Servicios del Servicio de Atención Telefónica al Ciudadano, que se incorpora como Anexo a esta Orden.

2. Ordenar la publicación de la presente Orden y la Carta de Servicios del Servicio de Atención Telefónica al Ciudadano en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

Disposición Final Unica.

La presente Orden entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía. Sevilla, 30 de junio de 2006.

FRANCISCO VALLEJO SERRANO

Consejero de Innovación, Ciencia y Empresa

A N E X O

CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE ATENCION TELEFONICA AL CIUDADANO DE LA CONSEJERIA DE INNOVACION, CIENCIA Y EMPRESA

1. Datos de carácter general.

1.1. Datos identificativos.

El Servicio de Atención Telefónica es una iniciativa de la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa dentro de los planes específicos para la gestión de la Calidad. Este constituye una forma de atención no presencial pero personalizada de las demandas que los ciudadanos realizan a la Consejería, a través de medio telefónico y con número único (902) sin ninguna limitación en cuanto al alcance geográfico de la demanda.

1.2. Misión, Visión y Valores del Servicio de Atención Telefónica.

Misión.

Dar respuesta al ciudadano a través de un Servicio Centralizado de Atención Telefónica que mediante un número único ofrezca asesoramiento sobre los servicios prestados por la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa, así como de los trámites administrativos para solicitarlos.

Visión.

Ser reconocidos por los ciudadanos y por el resto de Administraciones de la Junta de Andalucía como una organización de referencia en:

- La calidad, el servicio y la profesionalidad en la atención de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos.

- La información accesible y clara.

- La atención veraz, asertiva y personalizada.

Valores.

Los valores promovidos como parte de la cultura del Servicio de Atención Telefónica de la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa entre su personal son:

- Claridad y acercamiento al ciudadano.

- Polivalencia y flexibilidad.

- Formación continua, valoración de la iniciativa propia y autonomía en el trabajo.

- Sentimiento de pertenecer a un grupo de trabajo, ser útil y estar apoyado.

- Implicación con el Servicio.

1.3. Identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios.

La unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios del Servicio de Atención Telefónica es la Secretaría General Técnica de la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa de la Junta de Andalucía, sita en Avda. de Albert Einstein, s/n, Isla de la Cartuja, 41092 Sevilla, la cual es responsable de su elaboración, gestión y seguimiento, independientemente de la forma jurídica/administrativa en la que se preste el servicio.

1.4. Formas de colaboración y participación de los ciudadanos.

Los ciudadanos podrán colaborar con el Servicio de Atención Telefónica a través de los siguientes medios:

- Mediante las encuestas de satisfacción donde se recogen las opiniones de los ciudadanos respecto al servicio recibido.

- Mediante los escritos de comunicación electrónica de sugerencias a través de la página web de la Consejería (www.juntadeandalucia.es/innovacioncienciayempresa/websac).

- Mediante los escritos dirigidos a la Unidad responsable de esta Carta de Servicios.

- Mediante correo electrónico dirigido a la Unidad responsable del Servicio (sac.cice*juntadeandalucia.es).

- A través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía conforme a lo previsto en esta Carta.

1.5. Relación de servicios prestados.

El Servicio de Atención Telefónica tiene como objetivo acercar al ciudadano la información sobre los servicios prestados por la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa, evitando desplazamientos y esperas innecesarias, a través de la comunicación telefónica.

- Información general: El ciudadano puede solicitar información general sobre trámites administrativos, incentivos, calidad universitaria, centros de formación de IFAPA, cursos, etc... Y por extensión en cualquier tema en el ámbito de la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa.

- Información especializada: El ciudadano puede solicitar información de carácter especializado en el ámbito de la Consejería relacionada, entre otras, con:

Industria, Energía y Minas/Instaladores.

Economía Social y Emprendedores.

Universidades.

Telecomunicaciones y Sociedad de la Información.

- Reserva de cita previa: Para revisión de expedientes o cuando las consultas que el ciudadano realice así lo precisen por no poder ser realizadas directamente desde el Servicio de Atención Telefónica.

- Información sobre tramitación de documentos: Desde el Servicio de Atención Telefónica, asesoramos sobre la correcta cumplimentación de una solicitud o si se reúne toda la documentación necesaria que se debe aportar antes de su presentación.

- Información y Asistencia Técnica en programas de tramitación de Telemática: Desde el Servicio de Atención Telefónica, asesoramos y guiamos sobre cómo se debe tramitar telemáticamente, haciendo un seguimiento de los datos introducidos y pasos a seguir para su confirmación y procedimientos posteriores.

1.6. Relación actualizada de la normativa reguladora de cada una de las prestaciones y servicios.

- Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (BOE núm. 285/1992, de 27.11.92) y sus modificaciones posteriores, la cual dispone que "las Administraciones Públicas deberán establecer modelos y sistemas normalizados de solicitudes cuando se trate de procedimientos que impliquen la resolución numerosa de procedimientos".

- Decreto 204/1995 (BOJA núm. 136, de 26.10.95), por el que se establecen medidas organizativas de los servicios administrativos de Atención Directa al Ciudadano.

- Decreto 262/1988 (BOJA núm. 73, de 17.9.88), que establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones como instrumento de participación de los ciudadanos y sistema de control de eficacia y rendimiento de los servicios de la Administración Autonómica.

- Ley Orgánica 15/1999 (BOE núm. 298/1999, de 14.12.99), para la Protección de Datos de Carácter Personal.

- Real Decreto 994/1999 (BOE núm. 151, de 25.6.99), por la que se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad de los Ficheros Automatizados que contengan Datos de Carácter Personal.

2. Derechos de los usuarios de los servicios.

2.1. Derechos de los usuarios.

La Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, reconoce los siguientes derechos a los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones Públicas:

a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.

b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.

c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento.

d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto de Ordenamiento Jurídico.

e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.

f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.

g) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas en los términos previstos en la Constitución y en ésta u otras Leyes.

i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente.

k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes.

2.2. Sugerencias y Reclamaciones.

Dispone de un sistema de Sugerencias y Reclamaciones, a través del cual los ciudadanos pueden manifestar su opinión sobre la Calidad de los Servicios.

Las Sugerencias y Reclamaciones podrán presentarse en:

- El Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, habilitado al efecto en cualquiera de las oficinas

dependientes de la Consejería de las distintas provincias andaluzas.

- A través de Internet en la página web de la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa: www.juntadeandalucia.es/innovacioncienciayempresa/websac.

En un plazo aproximado de 48 horas, la unidad administrativa responsable del Servicio se pondrá en contacto con el reclamante para intentar darle respuesta en un plazo máximo de 15 días.

3. Datos derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.

3.1. Niveles de compromisos de calidad ofrecidos.

Los compromisos de calidad asumidos son los siguientes:

Confianza en la respuesta a las demandas del ciudadano:

- Hacer un seguimiento aleatorio de las respuestas ofrecidas al ciudadano comprobando que las respuestas han sido completas y veraces, admitiéndose un error menor o igual del 3% con un nivel de confianza del 95%, en el muestreo. Cualquier respuesta incompleta o incorrecta detectada será tratada personalmente con el ciudadano.

- Atender las demandas de información telefónica que requieran actuación posterior, en un plazo máximo de 48 horas laborables.

El ciudadano como objetivo:

- Mantener el nivel medio de llamadas abandonadas por debajo del 10%.

- Si se produce una reclamación, en un plazo aproximado de 48 horas la unidad administrativa responsable del Servicio de Atención Telefónica se pondrá en contacto con el reclamante para darle respuesta en un plazo máximo de 15 días.

- Mejorar la calidad de los servicios ofrecidos por el Servicio de Atención Telefónica, realizando trimestralmente la medición de la percepción y expectativas de los ciudadanos mediante encuestas de satisfacción.

Personal especializado:

- Dar respuesta telefónica de forma inmediata a las consultas de los ciudadanos en el 80% de los casos.

- Buscar y dar respuesta telefónica en menos de 48 horas para el resto de la información.

Mejora continua y transparencia en la gestión:

- Mejorar continuamente los servicios prestados en el

Servicio de Atención Telefónica, mediante el control y publicación mensual de los datos en la página web de la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa: www.juntadeandalucia.es/innovacioncienciayempresa/

Horario de atención al público:

- La unidad de recepción de llamadas estará operativa de lunes a viernes laborables en horario de 8,00 a 20,00.

3.2. Indicadores básicos de calidad.

Para evaluar el nivel de calidad y eficacia de los compromisos aprobados en esta Carta de Servicios se identifican los siguientes indicadores de calidad:

- Porcentaje de respuestas en plazo a las reclamaciones presentadas a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.

- Indice de satisfacción de los usuarios con el servicio prestado.

- Porcentaje mensual de llamadas revisadas y erróneas con respecto a las cerradas On-Line en el Servicio de Atención Telefónica.

- Porcentaje mensual de llamadas resueltas On-Line.

- Porcentaje mensual de llamadas perdidas.

- Porcentaje mensual de llamadas de información que requieren actuación posterior, resueltas en un plazo superior a 48 horas.

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