Boletín Oficial de la Junta de Andalucía - Histórico del BOJA Boletín número 163 de 20/08/2007

Visto el proyecto de la Carta de Servicios elaborado por el Servicio de Lenguas Modernas de la Universidad de Huelva y de acuerdo con el informe favorable de la Dirección General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios de la Consejería de Justicia y Administración Pública, en uso de la competencia que me confiere el art. 7.1 del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios de la Calidad de los Servicios Públicos,

R E S U E L V O

1. Aprobar la Carta de Servicios del Servicio de Lenguas Modernas de la Universidad de Huelva, que se incorpora como Anexo a esta Resolución.

2. Ordenar la publicación de la presente Resolución, y la Carta de Servicios del Servicio de Lenguas Modernas de la Universidad de Huelva en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

3. La presente Carta de Servicios tendrá efectos a partir del día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía.

Huelva, 28 de junio de 2007.- El Rector, Francisco José Martínez López.

A N E X O

La Carta de Servicios del Servicio de Lenguas Modernas de la Universidad de Huelva surge para satisfacer el compromiso adoptado por éste de facilitar a toda la sociedad, especialmente a la comunidad universitaria, la obtención de información, sobre las formas de participación activa en la mejora de los servicios que presta así como de los mecanismos establecidos para ello de forma accesible y cómoda para todas las personas usuarias.

Esta Carta tiene como objetivo la mejora de los servicios prestados a sus usuarios/as. Como consecuencia de lo anterior, este servicio adoptará las medidas necesarias para garantizar que todo lo establecido en esta Carta sea aplicado por todo el personal adscrito a él.

A) Datos generales:

1. Datos identificativos.

1.1. Datos identificativos del Servicio de Lenguas Modernas.

El Servicio de Lenguas Modernas es un Servicio de la Universidad de Huelva adscrito al Vicerrectorado de Relaciones Internacionales.

1.2. Misión del Servicio de Lenguas Modernas.

El Servicio de Lenguas Modernas es el Servicio de la Universidad de Huelva encargado de preparar lingüísticamente en lenguas extranjeras a toda la sociedad especialmente a la comunidad universitaria contribuyendo así al fomento de la proyección internacional de nuestros/as usuarios/as.

1.3. Responsable de la Carta de Servicios.

La persona titular del Vicerrectorado de Relaciones Internacionales es la persona responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la presente Carta de Servicios.

1.4. Formas de colaboración y participación con el Servicio de Lenguas Modernas.

Los/as usuarios/as del Servicio de Lenguas Modernas de la Universidad de Huelva, en calidad de clientes, ya sean de carácter interno (comunidad universitaria) o de carácter externo (sociedad), podrán colaborar y participar en la mejora de la prestación de los servicios que ofrecemos a través de los siguientes medios:

- Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que anualmente se realizan sobre los servicios que ofrecemos.

- Por correo electrónico: serv.lenguas. mod@uhu.es.

- Por teléfono: 959 218232.

- Por fax: 959 219334.

- Por correo ordinario: Universidad de Huelva - Servicio de Lenguas Modernas. Campus Universitario de El Carmen, Avda. de las Fuerzas Armadas s/n. (Pabellón 8). 21071 Huelva.

- A través del buzón de sugerencias ubicado fisicamente en el Servicio de Lenguas Modernas.

2. Servicios.

2.1. Relación de servicios prestados por el Servicio de Lenguas Modernas.

El Servicio de Lenguas Modernas de la Universidad de Huelva ofrece los siguientes servicios:

- Ofertar cursos de lenguas modernas a toda la sociedad especialmente, a la comunidad universitaria (profesorado, alumnado y personal de administración y servicios), orientados a satisfacer las necesidades lingüísticas de nuestros/as usuarios/as.

- Fomentar y potenciar la formación de nuestros/as alumnos/as en la comprensión de textos, la expresión escrita, la potenciación de la comprensión del lenguaje hablado y la expresión oral de las distintas lenguas modernas que se ofrecen mediante la adaptación de nuestras enseñanzas a los niveles y objetivos establecidos en el Marco Europeo Común para las Lenguas Modernas y un profesorado altamente cualificado.

- Atender personalmente a nuestros/as usuarios/as tanto si se trata de cuestiones relacionadas con la enseñanza y el aprendizaje de lenguas modernas como si lo son sobre la gestión administrativa de los cursos.

- Informar sobre los cursos que ofrece el Servicio de Lenguas Modernas: Cursos de Libre Configuración, Cursos conducentes a la obtención de los diplomas del Servicio de Lenguas Modernas, Cursos específicos de lenguas modernas para sectores concretos y demás cursos que se organicen para atender las demandas de nuestros/as usuarios/as.

- Organizar y gestionar administrativamente los cursos que ofrece el Servicio de Lenguas Modernas (matriculación, expedición de certificados y diplomas, etc.).

2.2. Normas reguladoras de los servicios prestados por el Servicio de Lenguas Modernas:

- Ley Orgánica de Universidades 6/2001, de 21 de diciembre (BOE 24.12.01).

- Ley Andaluza de Universidades 15/2003, de 22 de diciembre (BOJA 251, 31.12.03).

- Estatutos de la Universidad de Huelva, aprobados por acuerdo del Consejo de Gobierno de la Comunidad Autónoma de Andalucía, de 21 de octubre de 2003, publicados por Decreto 299/2003, de 21 de octubre (BOJA 214, 6.11.03).

- Reglamento y Catálogo de Libre Configuración de la Universidad de Huelva para el curso académico 2006/2007 (aprobado por la Junta de Gobierno de la Universidad de Huelva el 14 de julio de 2006).

- Normas de Matrícula e Ingreso en la Universidad de Huelva para el curso académico 2006/2007 (Aprobadas por Acuerdo del Consejo de Gobierno de la Universidad de Huelva el 11 de mayo de 2006).

- Normas de Matrícula del Servicio de Lenguas Modernas de la Universidad de Huelva para el curso académico 2006/2007 (Aprobadas por Acuerdo del Consejo de Gobierno de la Universidad de Huelva el 14 de julio de 2006).

- Norma UNE EN-ISO 9001:2000. Sistema de Gestión de Calidad.

3. Derechos de los/as usuarios/as del Servicio de Lenguas Modernas.

De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los/as usuarios/as del Servicio de Lenguas Modernas tienen derecho, entre otros, a:

- Recibir información de interés general y específica en los procedimientos que les afecten, que se tramiten de manera presencial o telefónica.

- Obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida.

- Recibir una información administrativa real, veraz y accesible, dentro de la más estricta confidencialidad.

- Obtener una orientación positiva.

- A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y el personal del servicio, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

- A identificar a las autoridades y al personal del servicio bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos en que sean parte.

Los/as usuarios/as del Servicios de Lenguas Modernas tienen también el derecho a que sus datos personales sean tratados conforme a las garantías establecidas en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal (BOE 298, de 14 de diciembre).

4. Quejas, sugerencias y reclamaciones.

Los/as usuarios/as ya sean de carácter interno (comunidad universitaria) o de carácter externo (sociedad) del Servicio de Lenguas Modernas, podrán formalizar sus quejas y sugerencias a través de:

- Por correo electrónico: serv.lenguas.mod@uhu.es.

- Por teléfono: 959 218232.

- Por fax: 959 219334.

- Por corro ordinario: Universidad de Huelva - Servicio de Lenguas Modernas. Campus Universitario de El Carmen, Avda. de las Fuerzas Armadas s/n. (Pabellón 8). 21071 Huelva.

- A través del buzón de sugerencias ubicado fisicamente en el Servicio de Lenguas Modernas.

Las personas responsables del Servicio de Lenguas Modernas se encargarán del control de las sugerencias y reclamaciones que se presenten en relación con el funcionamiento de los servicios que se ofrecen. Notificando al/la interesado/a, en el plazo de 15 días, las actuaciones realizadas y los resultados obtenidos.

5. Direcciones y formas de acceso.

5.1. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas.

Para contactar con el Servicio de Lenguas Modernas, las personas interesadas, como clientes ya sean de carácter interno (comunidad universitaria) o de carácter externo (sociedad), podrán dirigirse a:

- Dirección postal: Universidad de Huelva - Servicio de Lenguas Modernas. Campus Universitario de El Carmen, Avda. de las Fuerzas Armadas s/n. (Pabellón 8). 21071 Huelva.

- Teléfono: 959 218232.

- Fax: 959 219334.

- Página Web: http://www.uhu.es/lenguasmodernas

- Correo electrónico: serv.lenguas.mod@uhu.es.

- A través del Registro General de la Universidad de Huelva: Universidad de Huelva, C/ Dr. Cantero Cuadrado núm. 6, 21071, Huelva.

5.2. Formas de acceso y transporte.

El Servicio de Lenguas Modernas de la Universidad de Huelva está situado en el Campus Universitario de El Carmen. Existe transporte público de autobuses urbanos para acceder a dicho campus, líneas núm. 5 y núm. 8. El Servicio de Lenguas Modernas está ubicado en la tercera entrada del Pabellón 8 del Campus de El Carmen.

5.3. Plano de situación.

B) Compromisos e indicadores de calidad:

1. Compromisos de calidad.

El Servicio de Lenguas Modernas de la Universidad de Huelva prestará los servicios recogidos en esta Carta de Servicios, conforme a los siguientes compromisos de calidad:

- Ofrecer cursos de alemán, francés e inglés, contribuyendo así a la promoción de la enseñanza-aprendizaje, de lenguas modernas en la comunidad universitaria y al fomento de la proyección internacional de nuestros/as usuarios/as.

- Proporcionar a nuestros/as alumnos/as una sólida formación lingüística en las lenguas modernas que ofrecemos.

- Ofrecer a nuestros/as usuarios/as la posibilidad de solventar los problemas que le surjan durante el aprendizaje de las distintas lenguas modernas que ofrecemos mediante tutorías presenciales y/o virtuales.

- Atender de forma personalizada, cordial y adecuada a nuestros/as usuarios/as independientemente de la forma en que se realice (presencial, telefónica o correo electrónico).

- Informar y difundir de manera clara la información relevante sobre los servicios que ofrecemos especialmente la relativa a los cursos de lenguas modernas.

- Resolver el 80% de las solicitudes de convalidación en menos de 15 días.

- Resolver el 80% de las solicitudes de anulación de matrícula a petición del interesado/a en menos de 15 días.

- Resolver el 90% de las solicitudes de devolución de precios en menos de 15 días.

- Expedir el 90% de los certificados solicitados en menos de 5 días.

- Traspasar el 90% de las actas a los expedientes de los/as alumnos/as el mismo día o al día siguiente del cierre definitivo.

- Tramitar y contestar las quejas y sugerencias recibidas en un plazo máximo de 48 horas.

- Ofrecer un servicio de calidad y de constante mejora a nuestros/as usuarios/as avalado por el mantenimiento de la certificación ISO 9001:2000.

2. Indicadores de calidad.

Con el fin de verificar el nivel obtenido en el cumplimiento de los compromisos que han sido adquiridos en esta Carta de Servicios por el Servicio de Lenguas Modernas se establecen los siguientes indicadores del nivel de calidad y eficacia de los servicios que presta este Servicio:

- Número de cursos de alemán, francés e inglés ofertados.

-Porcentaje de alumnos/as que superan los cursos.

- Valoración de la encuesta de satisfacción del alumno/a sobre la actividad docente.

- Valoración de la encuesta de satisfacción de los/as usuarios/as del Servicio de Lenguas Modernas.

- Porcentaje de solicitudes de convalidación resueltas en el plazo establecido.

- Porcentaje de solicitudes de anulación de matrícula a petición del interesado/a resueltas en el plazo establecido.

- Porcentaje de solicitudes de devolución de precios resueltas en el plazo establecido.

- Porcentaje de certificados expedidos en el plazo establecido.

- Porcentaje de actas traspasadas a los expedientes de los alumnos/as en el plazo establecido.

- Porcentajes de quejas y sugerencias tramitadas y contestadas en un plazo máximo de 48 horas.

- Renovación anual de la certificación ISO 9001:2000.

C) Atención al público:

El horario de atención al público del Servicio de Lenguas Modernas, presencial y telefónicamente, es de 9:00 a 14:00 horas. Por correo electrónico de forma permanente.

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