El Consejo de Gobierno ha tomado conocimiento de las medidas para mejorar la atención y el apoyo a la ciudadanía en la realización de trámites con la administración puestas en marcha por la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública, entre las que destaca el sistema mixto de gestión de citas para las Oficinas de Asistencia en Materia de Registro (OAMRS), que permite a la ciudadanía elegir fecha y lugar de atención y además garantiza la asistencia a las personas que acudan sin cita.
En este sentido, gracias a la adecuación de la oferta y la demanda que permite el sistema de reserva previa, el plazo medio para obtener cita en cualquiera de las oficinas dentro de una ciudad es inferior a dos días y, según una encuesta realizada entre junio y septiembre entre los usuarios del sistema de cita previa, el 95,91% la obtuvo en la fecha elegida y el 79,81% la consiguió en la oficina seleccionada.
En los últimos años, la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública ha abordado dos retos importantes para la Administración de la Junta de Andalucía: la transformación de las Oficinas de Asistencia en Materia de Registros y la puesta en marcha de un sistema de acompañamiento y ayuda en el trámite que reduzca las nuevas barreras con las que se encuentra la ciudadanía.
Así, las OAMRS ya no son solo un lugar para presentar documentos sino un instrumento facilitador de las relaciones entre la ciudadanía y la Administración Pública. Para ello, han incorporado nuevas funciones como ofrecer información administrativa general, prestar asistencia en el uso de medios electrónicos y proveer de los medios de identificación y firma electrónica. Además, actualmente digitalizan la documentación que presenta el usuario y se la devuelven en el momento frente a la práctica anterior de poner sello de registro de entrada en la copia de documentación presentada y elaborar después el asiento registral.
En el primer semestre del año, de las 197.781 citas atendidas, el 67,8% correspondieron a la presentación, digitalización y devolución de documentos en el momento; el 15,7% fueron para acreditar la identidad para obtener el certificado electrónico y el 1,3% para la Clave digital. El resto fueron para solicitar información general (12,2%), presentar una sugerencia o reclamación (1,5%); realizar una notificación por comparecencia (0,6%); obtener copia auténtica para presentación electrónica (0,5%); acceder a la Carpeta ciudadana (0,3%); y la inscripción de apoderamientos por funcionario habilitado para la identificación y firma (0,10%).
Para testar el funcionamiento del sistema de cita previa, se realizó entre el 15 de junio y el 12 de septiembre una encuesta de satisfacción entre los usuarios de las OAMRS. Los datos revelan que el 79,81% de las personas que han respondido obtuvo cita en la oficina elegida y el 95,91% en la fecha requerida. En cuanto a la atención recibida, el 92,03% señaló que tuvo respuesta al motivo de su cita y el 78,05% dio la máxima puntuación a la satisfacción global con el servicio.
Ayuda en el trámite
Por otra parte, la generalización de los trámites telemáticos, así como la obligación de un gran sector de la sociedad y del tejido empresarial de relacionarse por medios electrónicos con la administración, ha introducido nuevas dificultades y en ocasiones, barreras tanto tecnológicas como cognitivas. Por ello, desde la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública se han habilitado mecanismos que garanticen la autonomía de la ciudadanía en la realización de trámites, o en su defecto, medios de apoyo que les brinden la ayuda necesaria. Uno de estos medios de apoyo ha sido la creación de un sistema centralizado de cita previa de información y ayuda en el trámite.
En el primer semestre del año, las unidades de tramitación incorporadas al sistema de cita previa de Información y Ayuda en el trámite atendieron 16.717 citas, de las que el 42,94% estaban relacionadas con información especializada; el 37,57%, con la consulta sobre el estado del expediente; el 9,97%, con la obtención de título o licencia; el 5%, con la ayuda para la confección de un formulario; el 3,86%, con la obtención de certificado; el 0,66% con la recogida de un título o licencia, y el 0,01%, con la recogida de libro diligenciado.