Emergencias 112 Andalucía es un sistema de atención de llamadas y gestión y coordinación de urgencias y emergencias, que se encuentra plenamente comprometido en la implantación, mantenimiento y mejora de sus procesos, como requisito imprescindible para mejorar el servicio que presta al conjunto de la ciudadanía.
Para ello ha venido desarrollando un gran esfuerzo de organización de sus actividades a nivel interno a través del desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad y Organización cuyos conceptos fundamentales se basan en:
Orientación a los Usuarios
Orientación hacia los Resultados
Gestión de las actividades por Procesos
Desarrollo e Implicación de las Personas
Proceso Continuo de Aprendizaje y Mejora
Como punto de partida, el Sistema de Gestión de la Calidad y Organización se basa en las directrices establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2000.
El sistema Emergencias 112 Andalucía es consciente de que la prioridad absoluta de nuestra organización es la atención de llamadas y la gestión de las emergencias identificadas.
Con este compromiso nace una Política de Calidad que pretende mantener un nivel de innovación constante en la prestación del servicio, adecuándose a las necesidades y expectativas de los usuarios, fomentando al mismo tiempo la participación e implicación de todo el equipo humano de la organización.
El sistema Emergencias 112 Andalucía ha venido identificando y describiendo todas las actividades desarrolladas por todas las áreas y centros 112.
La planificación de actividades ha seguido las siguientes fases de trabajo:
I. Planificación de todas las actividades a desarrollar y formación a todo el personal del sistema Emergencias 112 Andalucía
II. Definición y documentación de los criterios de trabajo y el control de las actividades para llegar a unos resultados planificados, a nivel interno de todas las áreas y centros 112, y puesta en marcha de los criterios establecidos.
III. Tiempo de consolidación de las sistemáticas de trabajo establecidas y evaluación de los resultados alcanzados.
IV. Verificación de los sistemas de trabajo establecidos, a través de la realización de una auditoría interna a todas las áreas y centros 112.
V. Reconocimiento externo, por parte de un Organismo de Certificación, del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 en el sistema Emergencias 112 Andalucía.
A lo largo del 2004, paralelamente a la documentación de los criterios de trabajo, se definieron los resultados concretos que deseábamos alcanzar en relación a todas y cada una de nuestras actividades, empleando para ello criterios de rendimiento y eficacia, de forma que estos resultados planificados se convirtieron en los objetivos a conseguir.
Durante todo el año 2005, se midieron y evaluaron todos los resultados obtenidos y, con carácter periódico, se analizaron estos resultados en relación a los objetivos marcados.
En el año 2006 el sistema se encontraba consolidado, disponiéndose de una visión objetiva de nuestros logros y capacidades, así como de nuestros puntos de mejora. Uno de los hitos más destacables del pasado 2006 ha sido, sin duda, la realización de una encuesta de satisfacción a los usuarios que nos ha proporcionado una imagen clara de la opinión de la ciudadanía sobre el servicio y sobre el grado de conocimiento de éste.
Para el correcto desarrollo de nuestras actividades, éstas se han identificado claramente como un conjunto de procesos interrelacionados dentro de nuestra organización.
Para cada uno de estos procesos, se han venido elaborando diferentes documentos con los criterios concretos de funcionamiento que, una vez revisados y aprobados, han sido difundidos a todo el personal para su puesta en marcha, garantizando que son perfectamente conocidos por todos.
Además, cada uno de los procesos conlleva una serie de indicadores que permiten verificar que las formas de trabajo definidas son eficaces y que a través de ellas conseguiremos los resultados que pretendemos.
Todas las actividades desarrolladas en cuanto a:
la identificación de nuestros procesos,
el establecimiento de los criterios de funcionamiento internos,
el establecimiento de los resultados a conseguir,
la concreción de las metas y objetivos,
el análisis y establecimiento de acciones de mejora se han llevado a cabo con la implicación de todo el personal de todas las áreas y centros de la organización.
A través de grupos de trabajo creados específicamente para ello o bien a través de los equipos humanos que componen las diferentes áreas técnicas y centros, se han coordinado las diferentes tareas y se han puesto en común, discutido y cuestionado cada uno de los criterios establecidos.
En una fase posterior de puesta en común general de los resultados de los trabajos realizados y a través de foros específicamente creados para ello (a nivel informático) accesibles por todo el personal, se han recopilado nuevas sugerencias, propuestas y diferentes puntos de vista que han enriquecido los resultados conseguidos.
Este alto grado de participación del personal en la construcción del Sistema de Gestión ha supuesto, entre otras cosas, una gran facilidad a la hora de:
la puesta en marcha y cumplimiento de los criterios establecidos
el compromiso de consecución de los objetivos y metas marcados
En definitiva, el objetivo último que se pretende lograr a través del Sistema de Gestión de la Calidad y Organización desarrollado en el sistema Emergencias 112 Andalucía, es la implantación de una sistemática de trabajo que utilice los resultados obtenidos como la mejor fuente de información para analizar y evaluar los métodos de funcionamiento internos, aprender e identificar aspectos a mejorar y poner en marcha estas mejoras identificadas.
Con esta metodología garantizamos la orientación de toda la organización hacia la mejora continua.
