El proceso de atención de una llamada de emergencia se inicia cuando desde cualquier punto de Andalucía alguien marca el teléfono 112.
Inmediatamente, la llamada es atendida por el personal especialista del sistema que inicia el proceso de toma de datos con el mensaje de acogida: …”Emergencias 112 Andalucía, dígame…”
El personal guía en todo momento la llamada para que el desarrollo de ésta sea ágil y eficaz, obteniendo la información de forma clara y precisa aún en situaciones de tensión emocional, escasez de datos, dificultades de localización, etc.
Después del mensaje de acogida, se formulan las siguientes preguntas…
A través de este “breve qué” el operador identifica la situación de urgencia o emergencia que está teniendo lugar, lo que le permite tipificar la llamada.
Una vez tipificada la llamada de emergencia, es necesario precisar dónde está sucediendo, por lo que se procede a la localización del suceso: provincia, población o municipio, entorno, vía… Todo ello de una forma dinámica ayudando en todo momento al llamante en casos de localizaciones imprecisas.
Una vez localizada, se comprueba el número de teléfono del llamante.
Estas preguntas básicas permitirán valorar correctamente la situación de emergencia, lo cual determinará la ayuda que es necesaria enviar, redundando finalmente en la óptima resolución de la emergencia.
El proceso de atención concluye con el mensaje de despedida: “avisamos a los servicios de operativos”.
De forma simultánea, los profesionales de 112 Andalucía alertarán a los organismos que deban intervenir en la resolución de la incidencia, encargándose de coordinar sus necesidades, llevando a cabo un completo seguimiento. Todo ello, ayudados de modernos soportes tecnológicos que permiten prestar un servicio de calidad.
Se trata por tanto, de un proceso ágil y eficaz que a través de unas breves preguntas guiadas permite valorar correctamente la situación de emergencia y trasladarla mediante una avanzada tecnología a los operativos intervinientes en su resolución.
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Todas las actuaciones del sistema Emergencias 112 Andalucía son posibles gracias al trabajo desarrollado por todas las áreas del servicio que no sólo hacen posible el trabajo diario sino que optimizan el proceso de Atención y Coordinación de Llamadas de Emergencia. Las principales tareas o procesos son:
Desde el Área de Operaciones se elabora, revisa y actualizan los protocolos de actuación del sistema Emergencias 112 Andalucía, a través de Protocolos Operativos, Dispositivos Especiales, Manuales de Operativa o el Protocolo para Emergencias Extraordinarias.
De este modo, la atención de las llamadas de urgencia se desarrolla a través 34 grupos de procedimientos de actuación que abarcan desde asistencias sanitarias, accidentes de circulación, contaminación medioambiental, riesgos por agentes naturales, materiales radioactivos, rescates y salvamentos, incendios, accidentes industriales, transporte de mercancías peligrosas y emergencias por seguridad ciudadana, hasta anomalías en servicios básicos e incidencias de tráfico.
Asimismo, los procedimientos de actuación del sistema Emergencias 112 Andalucía incluyen la intervención y coordinación en dispositivos específicos dedicados a la atención de los ciudadanos en situaciones de riesgos potencial tales como grandes concentraciones (Plan Romero, Romería de la Cabeza, acontecimientos deportivos…) operaciones de tráfico, Plan INFOCA, Operación Paso del Estrecho, sin olvidar situaciones de emergencias colectivas y catástrofes.
El proceso de incorporación de organismos o “Centros Integrados” incluyen labores de planificación, reunión, y formación a aquellos organismos que se integran en “Emergencias 112 Andalucía”.
La incorporación de los llamados “Centros Integrados” hace más eficaz la gestión de los servicios de emergencia, ofreciendo una mejor calidad y eficacia en la respuesta a la ciudadanía.
Para estas integraciones, “Emergencias 112 Andalucía” aporta a los operativos tanto el equipamiento tecnológico, como la formación para el uso de los terminales.
La labor de asesoría técnica es desarrollada por el Área de Gestión de Emergencias a través de la actuación en el lugar de la emergencia, bien por activación de las diferentes planificaciones cuya dirección corresponde a la Junta de Andalucía o por aquellas otras situaciones en las que se estime la necesidad de constituir un puesto de mando avanzado.
Asimismo, desarrolla trabajos y actuaciones encaminados a la previsión, prevención y planificación de emergencias, así como a la rehabilitación de los servicios esenciales.
La adecuación de los recursos de sala es gestionada a través de los Técnicos de Atención de llamadas que controlan la atención a la población en las salas de operaciones. Entre las actividades desarrolladas destaca la supervisión de las actuaciones del personal operador, garantizando el correcto funcionamiento de las salas de atención, el cumplimiento de los procedimientos, así como el número de especialistas que permita el adecuado desarrollo de las actividades propias de Emergencias 112 Andalucía.
