<< El 2003 con 4.232.671 llamadas atendidas supuso un año marcado por un incremento en el volumen de actividad consolidando a Emergencias 112 Andalucía como un sistema capaz de asumir la demandas de urgencia y emergencia de todo el territorio de la Comunidad Autónoma de Andalucía>>
El sistema Emergencias 112 Andalucía atendió durante el pasado año 2003 un total de 4.232.671 llamadas.
Aunque las cotas más altas de todo el período anual se alcanzaron durante el último semestre, puede decirse que todo el 2003 estuvo marcado por una sostenida línea de crecimiento, siendo los meses de agosto y diciembre los que marcaron las subidas más significativas.
En los siguientes gráficos puede observarse tanto la evolución de las llamadas por meses, como los ascensos experimentados en relación al año anterior.
El 2003 ha sido sin duda un año importante en la consolidación de los procesos de atención y gestión como así lo demuestran las estadísticas del sistema.
Asimismo, puede observarse que el grado de conocimiento y uso de Emergencias 112 Andalucía por parte de los ciudadanos andaluces se va consolidando año tras año, como evidencian las 4.232.671 llamadas atendidas a lo largo de 2003 que supusieron un incremento del 37,49 % respecto al año anterior, lo que vino a significar un total de 1.586.856 llamadas más atendidas.
Dicho aumento en el grado de conocimiento y uso del servicio por parte de los ciudadanos se observó también en el número de alertas registradas por una misma emergencia, siendo habitual recibir numerosos avisos de ciudadanos para un mismo incidente. Esta duplicidad de información en torno a una misma emergencia repercutió positivamente en la información que se trasladó a los organismos, posibilitando de este modo un mejor aprovechamiento y optimización de los recursos disponibles.
En cuanto a la distribución semanal de la actividad del sistema Emergencias 112 Andalucía, cabe destacar que ésta se vió marcada por el incremento de llamadas experimentado durante los fines de semana, siendo ésta más acusada los domingos.
Entre las tipologías de emergencias gestionadas destacan las asistencias sanitarias que supusieron el 29,10 %, las referidas a seguridad ciudadana con un 16, 07 % y los accidentes de circulación e incidencias de tráfico con el 13, 34 % y 11, 78 % respectivamente.
Durante el período estival los incendios ocuparon un papel relevante, que situó a los incendios como la quinta causa de emergencia en todo el territorio andaluz, significando el 9, 84 % del total.
De otra parte, el inicio del período otoñal supuso un incremento importante de las tipologías asociadas a los riesgos naturales y anomalías en servicios básicos, ascenso ligado a los episodios de fuertes lluvias y vientos que se registraron en toda la Comunidad.
Durante el pasado año 2004 el sistema Emergencias 112 Andalucía atendió un total de 6.774.739 llamadas en toda la región. Una cifra de atención que puso de manifiesto, una vez más, la capacidad de nuestro sistema para asumir las crecientes demandas de urgencia y emergencia de los ciudadanos andaluces.
Aunque durante todo el período anual se mantuvo una sostenida línea de crecimiento, los mayores índices de actividad se alcanzaron durante el último semestre del 2004; siendo agosto, septiembre y diciembre los meses de mayor demanda con unos totales respectivos de 714.415, 672.329 y 649.494 llamadas atendidas.
La difusión del sistema 112, unida a la progresiva aparición de nuestro sistema en distintos medios de comunicación como referente en la gestión de emergencias en nuestra comunidad, han sido algunos de los principales factores del crecimiento observado durante el 2004. Unos ascensos que se han traducido en una media de incremento del 60 % en relación al año 2003. Es decir, 2.500.000 de llamadas más que el año anterior.
Respecto a los auges experimentados por meses del año, destacó, sin duda alguna, el observado durante el último semestre, concretamente en septiembre y octubre, meses en los que se llegaron a alcanzar unos porcentajes de incremento del 78,78 % y 73,83% respectivamente.
Por su parte, la distribución semanal de la actividad situó, un año más, a los fines de semana como aquellas jornadas en las que el sistema 112 Andalucía recibe una mayor demanda.
En cuanto a la distribución de las emergencias por tipologías, cabe destacar a la asistencia sanitaria como la tipología más demandada en todo el ámbito territorial de la Comunidad, significando un 23,89 % del total de la actividad, seguida de las emergencias por seguridad ciudadana y las incidencias de tráfico que supusieron respectivamente el 16,73 % y 16,47 %.
Igualmente destacable, aunque con menor volumen de actividad, fue el caso de los accidentes de circulación y los incendios que marcaron porcentajes de atención del 10,05 % y 8,38 %.
La estacionalidad tuvo asimismo cierta incidencia sobre las tipologías de emergencias. Así pues, durante los períodos de otoño e invierno se registraron un mayor número de llamadas relacionadas con los riesgos naturales, mientras que en el período estival fueron los incendios los que adquirieron un protagonismo superior.
Otros elementos que incidieron directamente en la gestión de llamadas de urgencia y emergencia a nivel provincial, fueron los asociados a factores tales como la climatología, geografía, densidad poblacional, etc. Así pues, la unión de todos estos agentes dejó a Sevilla, Málaga y Cádiz, como las provincias con mayor número de llamadas atendidas.
El sistema Emergencias 112 Andalucía gestionó durante el 2005 un total de 7.806.767 llamadas, 1.032.028 más que el año anterior - período en el que se tramitaron 6.774.739 – marcándose un aumento del 15.23 %. Cifra que ha puesto nuevamente de manifiesto el crecimiento del uso del teléfono 112 en Andalucía.
En cuanto a la distribución de las llamadas por terminal telefónico, es necesario resaltar que un 64,09 % de éstas fueron efectuadas desde telefonía móvil, mientras que el 35,91 % lo hicieron desde líneas fijas. Así las llamadas realizadas con teléfonos móviles superaron los 5 millones, mientras que las efectuadas a través de un teléfono fijo o cabina se situaron por encima de los 2 millones y medio.
Por su parte, la distribución de las llamadas por meses presentó este pasado año algunas diferencias significativas, ya que fue marzo, con 741.628 llamadas, el mes de mayor actividad, seguido de abril con 703.393, agosto con 691.650 y julio con 672.682. Esta distribución, rompió con la tendencia de años anteriores en la que se venían situando agosto o diciembre como el mes punta del período anual.
Este balance, nos arrojó una media diaria de 21.388 llamadas, siendo los fines de semana, las jornadas con mayor índice de gestión. Por horas, destacaron, con mayor número de alertas atendidas, las franjas situadas entre el mediodía y las horas finales de la tarde, tal y como puede observarse en la curva de actividad.
A nivel provincial, la distribución de las llamadas nos dejó un año más a Sevilla con 2.124.675 casos, como la provincia que aglutinó la mayor demanda, seguida de Cádiz (1.087.787), Granada (828.990) y Málaga (819.723)
En la gestión a nivel provincial, las capitales jugaron un importante papel, principalmente en Sevilla y Málaga, provincias en las que supusieron respectivamente el 26,83 % y el 18.23 % del total de su actividad.
Por tipologías, un año más, las asistencias sanitarias se posicionaron, con un 24 % del total de la actividad, como la primera causa de llamada al sistema 112, seguidas de las emergencias por seguridad ciudadana con un 19 % de la atención. Asimismo, los incendios con un 17 % de la gestión, se posicionaron como tercera causa, disponiéndose este año por delante de las incidencias de tráfico y los accidentes de circulación, que con unos porcentajes del 16 % y 13 % respectivamente, se emplazaron como cuarta y quinta tipología más gestionada en la región andaluza.
Asociado a estas tipologías, es necesario destacar uno de los principales parámetros a tener en cuenta en un servicio de urgencias y emergencias: los tiempos de atención a la ciudadanía. Un valor de especial importancia que, debido al carácter mismo de las llamadas que recibe el sistema, debe mantenerse en un equilibrio constante que permita tomar la mayor cantidad de datos relevantes, en el menor tiempo posible.
Así pues, el pasado año, los tiempos de atención en las tipologías más demandadas oscilaron entre los 97,55 segundos en los incendios y los 133, 44 segundos en las llamadas de seguridad ciudadana. Una media que no superó los 2 minutos en la mayor parte de las llamadas gestionadas.
Otro valor importante es el tiempo de respuesta, un valor que mide los segundos que transcurren desde que entre una llamada en el sistema Emergencias 112 Andalucía, hasta que es atendida por el personal especialista, y que este pasado año se situó alrededor de los 3,5 segundos.
Por otra parte, la atención de llamadas en lengua extranjera nos dejó un total de 8.482 llamadas de gestión multilingüe - inglés, francés, alemán y árabe - siendo agosto (1.104) y julio (1.079) los meses en los que se dejó sentir una mayor demanda, debido principalmente al auge del turismo asociado a la época estival. De todas ellas, la lengua inglesa fue la más atendida, con 6.743 casos gestionados en todo el ámbito territorial de la comunidad.
En lo relativo a la responsabilidad del sistema Emergencias 112 Andalucía como nexo coordinador de los organismos y entidades intervinientes en las emergencias, el pasado año se realizaron un total de 488.396 activaciones y alertas, de las cuales 173.943 fueron a Policía Local y 123.206 a los servicios sanitarios. El resto se repartió entre operativos como Bomberos, Cuerpo Nacional de Policía, Guardia Civil, Protecciones civiles o Salvamento Marítimo, entre otros.
Así pues, el balance anual de los datos de actividad reveló, un año más, el auge del sistema 112 Andalucía tanto en la atención de llamadas como en la coordinación de incidentes y emergencias.
El sistema Emergencias 112 Andalucía, adscrito a la Consejería de Gobernación de la Junta de Andalucía, cierra el año 2006 con un total de 8.260.034 llamadas gestionadas, registrando un incremento del 5,8 % respecto al pasado año, fecha en la que se tramitaron 7.806.767 alertas.
Dicha cifra de actividad ha supuesto una media de una llamada por habitante y año, dato que consolida al sistema 112 como teléfono de referencia en la solicitud de ayudas ante urgencias y emergencias en la Comunidad Autónoma Andaluza.
Respecto a la gestión diaria, el año 2006 nos ha dejado una media diaria de atención de 22.630 llamadas, siendo las franjas horarias comprendidas entre el medio día y la tarde noche las que han concentrado la mayor actividad, destacando especialmente las situadas entre las siete y las ocho de la tarde con una media de 1.709 llamadas gestionadas.
En cuanto a la gestión por meses, la nota dominante ha sido la homogeneidad; así pues, no se han marcado grandes diferencias en el volumen de actividad mensual. Aun así, destaca la demanda registrada en los períodos asociados a las vacaciones estivales, especialmente durante el mes de agosto, fecha en la que el aumento de los desplazamientos y actividades recreativas generaron, como es habitual, un aumento de gestión.
A nivel provincial, Sevilla (1.955.549) volvió a situarse un año más como la provincia de mayor demanda, aglutinando el 23.68 % del total de la actividad, seguida de Málaga (1.163.521) con el 14.03 % y Granada (926.136) que con un 11.21 % del total se ha situado este año por delante de la provincia de Cádiz (914.765) en la nómina de provincias con mayor gestión.
Por su parte, la distribución de las llamadas por tipo de terminal telefónico nos dejó un reparto prácticamente paritario. No obstante, la telefonía fija volvió a situarse como la más empleada por los ciudadanos y ciudadanas para comunicar sus alertas al teléfono 112, representando el 50.3 % del total de éstas, frente al 49.6 % de la telefonía móvil.
Respecto a la tipología de las llamadas, destacaron las informativas (429.385), seguidas de las asistencias sanitarias (309.388), las relacionadas con casos de seguridad ciudadana (251.106) como peleas, reyertas, robos, violencia doméstica, etc., las incidencias de tráfico (207.963) y los incendios (178.573, que un año más volvieron a situarse por delante de los accidentes de circulación (155.527); mientras que el resto de llamadas se repartieron entre rescates y salvamentos, ruidos, anomalías en servicios básicos, animales y riesgos naturales, entre otros casos.
Por su parte, la atención multilingüe dejó un total de 8.391 llamadas, destacando la lengua inglesa que concentró el 83.72 % de los avisos, así como la provincia de málaga que aglutinó más del 50% del total de la gestión en idiomas.
Finalmente, conviene destacar el mantenimiento de los parámetros de atención del sistema. Así, el tiempo medio de respuesta anual se situó alrededor de los 4 segundos, mientras que el tiempo medio de atención al ciudadano osciló entre los 31 y los dos minutos, dependiendo de la tipología de la llamada, destacando las asistencias sanitarias, la seguridad ciudadana, los incendios y los accidentes de circulación, todos ellos por debajo de los dos minutos.
<<EMERGENCIAS 112 ANDALUCÍA SE CONSOLIDA COMO TELÉFONO DE REFERENCIA EN LA GESTIÓN Y COORDINACIÓN DE EMERGENCIAS EN LA COMUNIDAD>>
El teléfono único de Emergencias 112 Andalucía cierra el período anual gestionando más de 8.300.000 llamadas, 82.662 llamadas más que el año anterior
Durante el año 2007 el sistema de Emergencias 112 Andalucía gestionó un total de 8.342.696 llamadas en toda la región. Una cifra de atención que puso de manifiesto, una vez más, la firmeza de un sistema de capaz asumir las crecientes demandas de urgencias y emergencias de los ciudadanos andaluces.
Aunque durante todo el período anual ha experimentado un continuo crecimiento, los mayores índices de actividad se alcanzaron durante el último semestre de 2007, siendo julio (738.426), agosto (757.804) y septiembre (722.812) los meses de mayor demanda.
Respecto a los máximos experimentados por meses del año, el resultado fue aleatorio, donde los crecimientos fueron en la mayoría de los casos superiores al 10%, subrayando abril, mayo, junio y julio como los meses en los que se llegaron a alcanzar los mayores porcentajes de crecimiento a diferencia de años anteriores en los que habían tenido lugar en el segundo semestre. Por otro lado, resaltar también agosto como el mes en el que se observó el mayor número en llamadas, período asociado a desplazamientos y concentraciones humanas.
En cuanto a la distribución semanal de la actividad se estableció, un año más, a los fines de semana como aquellas jornadas en las que el Sistema de Emergencias 112 Andalucía recibió una mayor demanda.
Respecto a la distribución de emergencias por tipologías, cabe destacar a las llamadas relativas a seguridad ciudadana (157.829) y las asistencias sanitarias (154.793) como las tipologías más demandadas en todo el ámbito territorial de la Comunidad, seguidas de las incidencias de tráfico (131.775), los incendios (74.848) y los accidentes de circulación (73.279).
La estacionalidad tuvo asimismo cierta incidencia sobre las tipologías de emergencias. Así pues, durante los períodos de otoño e invierno se registraron mayor número de llamadas relacionadas con los riesgos naturales, mientras que en el período estival fueron los incendios los que adquirieron un protagonismo superior.
A nivel provincial, un factor que incidió directamente en la gestión de llamadas de urgencias y emergencias fue el asociado a agentes como la climatología, geografía, desarrollo local y cultural, factores antrópicos, densidad poblacional, etc. La unión de todos estos factores dejó a Sevilla, Málaga y Granada, como las provincias con mayor número de llamadas atendidas
En referencia a las llamadas en idiomas atendidas, alcanzaron un total de 83.529 atenciones en toda la comunidad andaluza constituyendo las llamadas en lengua inglesa el 81.56 % de las consultas y Málaga la provincia donde se concentraron la gran mayoría de ellas.
Como viene siendo habitual, en los meses de julio, agosto y septiembre, el número de llamadas atendidas en idioma aumentó, siendo agosto el mes con más demanda coincidiendo con el turismo que en el período estival aumenta frecuentemente.
El teléfono único de emergencias 112, además de público y gratuito, disponible las 24 horas al día, es un sistema que también coordina a todos los organismos de seguridad pública y emergencias que intervienen en la gestión de las incidencias con diversos efectivos. Así pues, en 2007, el 112 Andalucía procedió a 765.777 activaciones de organismos. En primer lugar, se situaron los avisos a Policía Local (226.326), seguido de las activaciones a la Empresa de Emergencias Sanitarias 061 (174.634), Guardia Civil (91.671), Cuerpo Nacional de Policía (68.910) y bomberos (42.515). El resto se repartieron entre distintas agrupaciones de Protección civil y otros organismos.
Referente al tiempo de respuesta al ciudadano, la media se mantiene en torno a los 4 segundos, mientras que el tiempo de atención (intervalo entre el que se atienda la llamada, se obtiene información sobre el incidente y se alerta a los operativos competentes) oscila entre los 51 segundos y los dos minutos, dependiendo del tipo de emergencia.
En definitiva, 8.342.696 llamadas son las que el Sistema Andaluz de Emergencias 112 ha recibido en el año 2007, atenciones en las que el personal ha puesto toda su experiencia y saber hacer al servicio de los ciudadanos andaluces, coordinando de manera efectiva las operaciones con los distintos organismos y realizando un completo seguimiento para que cada llamada reciba una respuesta efectiva y de calidad.
<<Emergencias 112 Andalucía cierra el año 2008 con casi ocho millones y medio de llamadas gestionadas>>
El sistema Emergencias 112 Andalucía gestionó durante el pasado año un total de 8.424.046 llamadas en toda la región, superando en 81.350 llamadas las atendidas en el año 2007. Esta cifra pone de manifiesto, una vez más, la continua evolución de un sistema capaz de asumir el creciente auge en las demandas de urgencia y emergencia de la ciudadanía.
La distribución de las llamadas por meses situó a marzo como el de mayor repunte del año con un total de 736.801. No obstante, cabe destacar que todos los períodos vacacionales (Semana Santa, verano y Navidad) estuvieron marcados por incrementos significativos de la actividad, unos datos que volvieron a corroborar el grado de consolidación del Teléfono Único de Emergencias en la comunidad autónoma.
Así, durante el mes de enero --vacaciones de Navidad-- se registraron hasta 728.421 avisos; mientras que en julio y agosto fueron 719.266 y 724.730 respectivamente. Finalmente, en diciembre con el Puente de la Constitución y el período vacacional navideño, se alcanzaron las 709.815 llamadas.
En cuanto al reparto territorial fueron las provincias de Sevilla (1.954.681), Málaga (1.354.109) y Cádiz (941.117) las de mayor actividad, seguidas de Granada (868.137), Almería (758.326), Jaén (658.562), Córdoba (654.018) y Huelva (534.367).
Por tipologías, destacaron las llamadas asociadas a las asistencias sanitarias (508.943) y las relativas a la seguridad ciudadana (390.534) como las más demandadas en toda la comunidad, seguidas de las llamadas por incidencias de tráfico (273.186), incendios (208.949) y accidentes de circulación (192.444).
Dicha distribución de las llamadas por tipologías no marcó apenas diferencias respecto al pasado año ya que las asistencias sanitarias y las emergencias por seguridad ciudadana volvieron a repetirse como las más solicitadas. Le siguieron, además, las situaron en este ejercicio como cuarta causa, desplazando a los accidentes de circulación a la quinta posición en la nómina de tipologías más requeridas por los andaluces durante el año 2008.
Este aspecto estuvo asociado al notable descenso experimentado en las llamadas relacionadas con los accidentes de circulación que retrocedieron casi un 10% respecto al año 2007. En el lado opuesto se situó el incremento experimentado en los avisos relativos a las asistencias sanitarias y la seguridad ciudadana.
De otro lado, atención multilingüe nos dejó en el año 2008 un total de 7.927 llamadas en idiomas, siendo la lengua inglesa la más demandada con un total de 6.105 llamadas, aglutinando el 77,02 % del total de las llamadas atendidas por el teléfono 112 en lengua extranjera.
Le siguieron aunque de lejos las atendidas en árabe (824), francés (708) y alemán (290).
Dicha distribución supone una importante novedad ya que, por primera vez, desde la incorporación de la atención de la lengua árabe en el año 2003, esta lengua se sitúa en el contexto anual como la segunda lengua más demandada por delante del francés y el alemán.
Por meses del año, el período veraniego -- coincidente además con la Operación Paso del Estrecho y el correspondiente aumento de paso de hablantes de lengua árabe por el territorio andaluz – marcó un aumento en los requerimientos en lengua extranjera, aspecto asociado también al aumento del turismo durante el período estival.
Respecto al reparto provincial de llamadas en idiomas, destacó la provincia de Málaga con el 55,42 % de las llamadas, seguida de Almería con el 12,62 % y Granada con el 9,26 %.
En lo relativo a los parámetros de atención del servicio, los tiempos de respuesta se mantuvieron alrededor de los 4 segundos, mientras que los tiempos de atención al ciudadano oscilaron entre los 64 segundos y los dos minutos, dependiendo del tipo de emergencia.
Finalmente y respecto a la función de nuestro sistema como nexo coordinador de organismos y entidades intervinientes en las emergencias se gestionaron 794.386 avisos, un 2 % más que el año 2007.
De entre todos ellos, destacaron las activaciones y alertas a las policías locales (219.373), la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias (191.001), la Guardia Civil (99.546), el Cuerpo Nacional de Policía (76.531) y Servicios de Extinción de Incendios y Salvamento (40.993). El resto se repartió entre Servicios de Protección Civil, Grupo de Emergencias de Andalucía o Cruz Roja, entre otros.
