Desde su puesta en operación en el año 2001, Emergencias 112 Andalucía ha apostado por la innovación y el desarrollo tecnológico de nuestra Comunidad, haciendo uso de modernos dispositivos al servicio de la gestión de emergencias, lo cual ha redundado en una mejora en el servicio a la ciudadanía.
De este modo, el sistema de comunicaciones de Emergencias 112 Andalucía garantiza el servicio, desde cualquier tipo de terminal telefónico, ya sea móvil o fijo, con cualquier tipo de contrato u operador y de forma gratuita en todo el territorio de la Comunidad. Todo ello a través de una estructura de comunicaciones de gran capacidad basada en enlaces digitales de voz y datos, con más de 400 líneas distribuidas en los distintos centros.
La arquitectura aplicada hace posible dirigir llamadas y transferir datos a los diferentes Centros, optimizando recursos y dando mayor seguridad a las comunicaciones.
Se trata pues, de una estructura en red con disposición de dos centros nodales con capacidad de gestión a nivel regional y ocho centros provinciales que facilitan la fluidez de información y la coordinación de los operativos intervinientes en cualquier situación de urgencia o emergencia.
Además, para garantizar la fiabilidad de los datos nuestros centros cuentan con equipos de grabación continua de voz y copias de seguridad.
Asimismo, todos los interfaces de gestión se comunican con una base de datos en la que se incorporan los datos relacionados con la emergencia, su evolución y procedimientos aplicados.
Durante el año 2004 y como parte de los procesos de investigación y mejora de la plataforma tecnológica, el sistema 112 incorporó dos nuevas aplicaciones, una de atención y movilización y otra de atención y seguimiento de las emergencias.
Las Unidades de Atención y Movilización nacen para su utilización en todos los Centros 112, a través de ellas se garantiza tanto la atención a la población como la gestión y el seguimiento de la emergencia, agilizando el traspaso de información, favoreciendo la gestión dinámica de las incidencias, minimizando los tiempos de comunicación de los datos de la llamada inicial a los Centros Provinciales y operativos intervinientes.
Estas unidades garantizan la existencia de la doble comunicación de voz y datos entre los distintos Centros, consiguiendo seguridad y homogeneidad en la atención y tratamiento de la emergencia desde cualquier punto del sistema.
Con todo ello, los Centros tienen capacidad para actuar de forma conjunta o independiente, según las necesidades que genere cada situación. Además, gracias al sistema de réplicas de bases de datos, se hace posible la compartición de información -a través de la aplicación informática – entre Centros Regionales y Provinciales.
De este modo, los Centros Regionales visualizan la información concerniente a toda Andalucía, mientras que los Centros Provinciales los correspondientes a su ámbito geográfico.
Esta estructura permite, asimismo, que la información sobre las emergencias viaje a cada Centro Integrado. La flexibilidad y robustez de esta plataforma de gestión y comunicación ha permitido que la respuesta desde Emergencias 112 Andalucía sea eficiente y coordinada.
Los Terminales de Atención y Seguimiento son utilizados por los Centros Integrados en la plataforma 112 garantizando así el flujo constante de información sobre las emergencias, datos de actuación y activación, seguimiento de las incidencias, nuevas necesidades, etc.
Estos terminales disponen de un sistema de autenticación del usuario permitiendo únicamente la entrada a personal autorizado, así como una constancia de los registros del profesional que lleva a cabo las acciones, incorporando un sistema de funcionalidades del puesto en función del perfil de acceso.
La aplicación se compone además de varios módulos y pestañas a través de las cuales se llevan a cabo todas las acciones orientadas a la resolución de las emergencias.
Así pues, a través del “Área de pedidos, rondas pendientes y eventos” se muestran tanto los pedidos (solicitudes de intervención a un centro integrado en situaciones de emergencia concretas) como las rondas (intercambio de datos que se establece entre un centro 112 y un centro integrado con objeto de intercambiar información sobre las emergencias) y cambios de información producidos y recibidos en el terminal.
Dicho área se complementa con el “Área para funciones de pedidos y rondas”, permitiendo desde aceptar, devolver, cambiar de estado, cerrar emergencias o visualizar recursos movilizados, hasta disponer de información adicional como tiempos de transferencia, tiempos en cola, centros involucrados, fecha y estado de la tramitación entre otros.
En lo relativo a los datos de las emergencias, el sistema permite disponer de múltiple información:
El sistema queda completado con un módulo de listados en el que el centro integrado puede visualizar todos los pedidos y rondas que están siendo gestionadas por su centro, pudiendo además hacer uso de un variado sistema de filtrado para facilitar las consultas.
Los años 2005, 2006 y 2007 han puesto de manifiesto una vez más la decidida apuesta del sistema Emergencias 112 Andalucía por la innovación y el desarrollo tecnológico en nuestra comunidad, un compromiso que es la continuación de un esfuerzo iniciado en el año 2001.
En este sentido, es necesario afirmar que el sistema 112, además de garantizar la fiabilidad de los datos a través de sistemas de grabación continua de voz y registros, ha afianzado y optimizado las Unidades de Atención y Movilización, así como los Terminales de Atención y Seguimiento puestos en funcionamiento el año 2004 para mejorar el servicio e integrar a los organismos dentro de la plataforma 112, logrando una respuesta más eficaz y coordinada.
Además de todo ello, la Junta de Andalucía y el sistema Emergencias 112 Andalucía ha iniciado un proceso de modernización de la red de telefonía, basado en la integración de la voz dentro de la red de datos , incorporando la tecnología VoIP (Voice over Internet Protocol).
Este proceso permite reutilizar la infraestructura de datos a través de un proceso de mejora para su aplicación a la plataforma de voz, consiguiendo aunar dos plataformas hasta ahora independientes, lo que se traduce a nivel operativo en una mayor flexibilidad y adecuación en el tratamiento y gestión de la llamada, tanto en los tiempos de respuesta, como en la asignación de recursos de atención en los distintos centros 112.
Esta tecnología unida a las funcionalidades de la nueva herramienta de distribución de alertas “Procenter” facilita el reconocimiento predictivo de la llamada, lo que permite asignar las alertas por perfiles en cualquiera de los centros 112, resultando especialmente útil en el caso de las llamadas en idiomas que son enviadas automáticamente al profesional especialista, o en el caso de las entidades u organismos que deseen establecer contacto automático con el Cecem 112 correspondiente a su cobertura geográfica.
