La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud quiere informar a la ciudadanía sobrelos derechos que le asisten en el caso de que sus vuelos con la compañía aérea Ryanair se hayanvisto afectados por las cancelaciones anunciadas por la empresa, que se extenderán hasta el próximomes de octubre, así como sobre el procedimiento para reclamar a la compañía.
En este sentido, se recuerda que en virtud del Reglamento Europeo 261/2004, si un vuelo ha sidocancelado la persona consumidora cuenta en primer lugar con el derecho de información, por el quela compañía aérea deberá entregarle un impreso en el que indiquen sus derechos, así comolas normas en materia de compensación y asistencia. En el caso de personas invidentes o condeficiencias visuales, deberán utilizarse medios alternativos adecuados para facilitarles dichainformación.
En segundo lugar, existe el derecho de compensación, que oscila, en función de la distancia y desi el vuelo es intracomunitario o extracomunitario, entre 250 y 600 euros. En el caso de que seofrezca un transporte alternativo, a esta cantidad en concepto de compensación se pueden aplicarreducciones del 50% en función de las diferencias en las horas de llegada a destino final respectoa la prevista.
Conviene tener en cuenta que habrá lugar a compensación salvo que se haya informado de lacancelación al menos con 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista, ocuando se haya informado de la cancelación con una antelación entre 2 semanas y 7 días con respectoa la hora de salida prevista y se ofrezca a las personas afectadas transporte alternativo que lespermita salir con no más de 2 horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista yllegar al destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto de la hora de llegadaprevista.
Tampoco corresponderá compensación cuando se haya informado de la cancelación con menos de 7días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se ofrezca tomar otro vuelo quepermita salir con no más de 1 hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegaral destino final con menos de 2 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
En caso de existir el derecho a compensación, la compañía deberá abonar la misma en metálico,por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmadopor el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.
Por otra parte, la cancelación del vuelo siempre conlleva el derecho al reembolso del costeíntegro del billete al precio al que se compró o al transporte alternativo hasta el destino final.Por último, se recuerda que asiste a las personas viajeras el derecho de atención, por el que lacompañía aérea deberá ofrecer gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax ocorreos electrónicos.
Además, en función del tiempo que sea necesario esperar al transporte alternativo, deberáofrecer gratuitamente a las personas viajeras afectadas comida y refrescossuficientes. En el caso de que el transporte alternativo sea como mínimo al día siguiente de lasalida programada del vuelo, o se haga necesaria una estancia adicional a la prevista por lapersona que viaja, la compañía aérea está obligada a ofrecer gratuitamente a lospasajeros y a las pasajeras alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y ellugar de alojamiento.
Por último, conviene recordar que se puede reclamar a la compañía una indemnización por losdaños y perjuicios ocasionados por la cancelación, que deben ser en todo caso probados ycuantificados por la persona afectada.
Dónde presentar la reclamación
Si se ha adquirido el billete directamente en la compañía aérea, cualquier reclamación que sepresente debe ser interpuesta ante la propia compañía, mientras que si el billete del vuelo se haadquirido para un viaje combinado (todo aquel que incluye transporte y alojamiento), la reclamacióndebe ser interpuesta en la agencia de viajes donde fue contratado. Aunque no existe un plazo fijopara presentar una reclamación, sí se recomienda que se haga lo antes posible. En este caso, loaconsejable es que se presente, en la medida de lo posible, en el mismo aeropuerto.
En los casos de reclamaciones a la compañía aérea, puede solicitar una hoja de reclamaciones deAENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea), una hoja de reclamaciones de la compañía aérea obien la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Comunidad Autónoma donde haya ocurrido elhecho. Si se trata de un viaje combinado, se podrá reclamar presentando la hoja de quejas yreclamaciones en la propia agencia de viajes, que está obligada a facilitar dicho documento.
Para poder presentar una reclamación, es de suma importancia conservar en perfecto estado todala documentación que pueda fundamentar la misma, es decir: billetes, contratos, tarjeta deembarque, folletos, reserva realizada por ejemplo por correo electrónico; así como justificación deposibles alojamientos, desplazamientos, etc., para solicitar, en su caso, la oportunacompensación.
Si tras la reclamación interpuesta contra, en su caso, la compañía aérea o la agencia de viajesno obtuviera respuesta por su parte, o dicha respuesta fuera insatisfactoria, podrá poner loshechos en conocimiento de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), o remitir su reclamación ala Administración de Consumo de su Comunidad Autónoma. En el caso de Andalucía, puede hacerlo deforma presencial a través de cualquier registro público, o de forma telemática en el Portal deAtención a la Ciudadanía dependiente de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, através de la opción Presentación Electrónica General.
Por último, ante cualquier duda o consulta sobre este tema se puede contactar con ConsumoResponde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras yusuarias, impulsado por la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. Se trata de un serviciomulticanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 5080, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es o de lasredes sociales.
También se puede recibir asesoramiento en las delegaciones provinciales de Consumo presentes entodas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor(OMICs), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.
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