La ciudadanía tiene derecho a presentar una hoja de quejas y reclamaciones si cree que se han podido vulnerar sus derechos como consumidores y los establecimientos y prestadores de servicios tienen la obligación de disponer de ellas y facilitarlas. Cuando un consumidor hace efectivo este derecho, la empresa debe dar respuesta a su queja en el plazo de diez días hábiles.

Si no es así o la respuesta del empresario no satisface a la persona reclamante, ésta debe poner su queja en conocimiento de la Administración a través de los servicios de Consumo de su respectiva provincia, de los servicios centrales de la Dirección General de Consumo, de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o bien a través de la Oficina Virtual de Consumo (a la que se accede a través del portal web de la Consejería de Salud www.juntadeandalucia.es/salud), para lo que es necesario disponer de certificado digital y escanear la documentación.

Asimismo, a través del servicio multicanal Consumo Responde, integrado por el portal www.consumoresponde.es, el blog www.zonadeaccion.es, y los canales de Twitter o Facebook de esta plataforma, se ofrece información detallada sobre los derechos de las personas consumidoras y sobre dudas y cuestiones relacionadas con el ámbito del consumo.

Por detrás de los servicios de comunicaciones y el comercio minorista, se encuentran las reclamaciones a los llamados servicios esenciales, entre los que se incluyen los suministros de electricidad, agua y gas. Estos servicios básicos generaron en conjunto 2.651 quejas de usuarios en Andalucía en 2011, de los que la mayoría estuvo relacionada con la luz (1.493), seguidas del suministro de agua (753) y el gas (398). Las reclamaciones por el suministro eléctrico han experimentado un descenso del 16% respecto a 2010, periodo en el que se presentaron 1.770.

Los transportes ocasionaron el año pasado un total de 1.447 reclamaciones ante los servicios de Consumo de la Junta, un 14% menos que en 2010; y los productos financieros y de inversión motivaron un total de 1.126, cifra similar a la del año anterior (1.166). Asimismo, los servicios de asistencia técnica (de vehículos, informática, electrodomésticos, etc.) generaron 1.021 reclamaciones en 2011, frente a 1.271 del año precedente. Igualmente, en el ámbito de hostelería y turismo, hubo 1.004 quejas, un 31% menos que en 2010 (cuando fueron 1.459).

Por provincias, Sevilla es la que aglutinó el pasado año mayor número de reclamaciones de los usuarios, con 5.960; seguida de Málaga con 3.434; Almería, con 3.078; Granada, con 2.872; Córdoba, con 2.257; Cádiz, con 1.989; Jaén, con 1.833 y Huelva, con 1.110.