Reportajes
Emergencias 112 Andalucía, un servicio 'sobresaliente'
Los usuarios de este teléfono conceden la nota máxima a la atención recibida por sus profesionales
Emergencias 112 Andalucía es un servicio público, gratuito y disponible las 24 horas del día, pero además es también un servicio 'sobresaliente', según la conclusión que se extrae de la última encuesta de satisfacción realizada por los usuarios del teléfono único de emergencias de Andalucía dependiente de la Consejería de Justicia e Interior.
Cuando un ciudadano se encuentra en una situación de emergencia y marca 112, se pone en marcha un procedimiento que va más allá de la atención, gestión y resolución de la misma, ya que tiene una fase anterior -planificación- y posterior -evaluación y revisión-, al objeto de detectar elementos de mejora, adoptar medidas y optimizar el servicio que diariamente se presta.
El reto es ofrecer a los ciudadanos una atención y un servicio público eficaz y de calidad en el 112, una apuesta que se materializa en un sistema de gestión orientado la satisfacción permanente de los usuarios, así como al aprendizaje y a la mejora continua.
Para ello, la gestión en materia de calidad en Emergencias 112 Andalucía se basa en tres pilares, esto es, el mantenimiento de un alto nivel de innovación en la gestión y coordinación de emergencias, la identificación permanente de las necesidades y expectativas de los usuarios para adaptarse a la realidad de una sociedad en cambio permanente, y el fomento de la participación de todo el equipo humano en el proyecto.
En este esfuerzo por la calidad se enmarca la última encuesta de satisfacción realizada entre 1.500 usuarios de este servicio, que otorgan un sobresaliente a la calidad de la comunicación, un valor que atañe a la fluidez, la nitidez en la llamada, la ausencia de ruido y el mantenimiento de la cobertura.
