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Indicadores de Nivel de Servicio
RECU-0491 (Recurso Página)
- Área: Procesos transversales
- Carácter del recurso: Obligatorio
Descripción
Clasificación
Los indicadores pueden ser de dos tipos:
- Indicadores de caracterización
La medición de estos indicadores aporta información sobre determinados aspectos, que influyen en la toma de decisiones durante la definición de los términos del Acuerdo de Nivel de Servicio. Se encargan de medir todos aquellos aspectos que, aunque no dependen de la ejecución del servicio, son susceptibles de afectar directamente a los niveles acordados para su ejecución: nivel de carga de trabajo, dimensionamiento estimado, etc.
- Indicadores del nivel de servicio
Estos indicadores constituten una medida de la calidad de la prestación de los servicios del catálogo. El Acuerdo de Nivel de Servicio pretende establecer la calidad que se le va a exigir a los servicios, y para conseguirlo define umbrales de cumplimiento objetivo para estos indicadores.
Indicadores de caracterización
| Código | Descripción | Utilidad |
|---|---|---|
| CAR-01 | Dimensionamiento de tareas planificadas Medir el tiempo de dedicación diaria, en cada uno de los servicios, para el cumplimiento de las tareas planificadas. | Ayuda a identificar si se han producido sobrecargas de trabajo, que pueden motivar incumplimiento en alguna de las planificaciones. |
| CAR-02 | Dimensionamiento de entregas vencidas Medir el tiempo de dedicación previsto, para cada uno de los servicios, en los que la entrega por parte del Equipo de Proyecto no se ha realizado dentro de los plazos previstos. | Ayuda a identificar riesgos de sobrecargas, por culpa de entregas no realizadas en los plazos previstos. |
| CAR-03 | Desviación en la estimación de dedicación de los servicios Porcentaje de desviación de los plazos reales consumidos para la ejecución de los servicios, respecto a los estimados. | Detectar si los métodos usados para el dimensionamiento de los servicios se ajustan a los plazos reales, para que futuras planificaciones sean lo mas exactas posible. |
| CAR-04 | Distribución de la actividad por servicio Porcentaje de dedicación a cada uno de los servicios, respecto al tiempo total de dedicación. | Evaluar la distribución de la dedicación para detectar si los esfuerzos están compensados. |
| CAR-05 | Dimensionamiento de la subsanación de defectos soportada por servicio Número de defectos bloqueantes que han sido subsanados durante la ejecución de un tipo de servicio. | Detectar desviaciones en las estimaciones de dedicación planificadas que puedan deberse a la subsanación excesiva de defectos. |
Indicadores del nivel de servicio
Para medir la calidad de ejecución de los servicios
| Código | Descripción | Valor obtetivo recomendado |
|---|---|---|
| NIV-01 | Incumplimiento de plazos de respuesta en servicios de prestación continua Medir el tiempo de dedicación diaria, en cada uno de los servicios, para el cumplimiento de las tareas planificadas. | 10% |
| NIV-02 | Incumplimiento de planificación en servicios bajo planificación Porcentaje de incumplimiento de las planificaciones de servicios bajo planificación. | 10-15% |
| NIV-03 | Incumplimiento de tiempos de respuesta a peticiones de servicios de soporte y consulta Porcentaje de incumplimiento de los tiempos de respuesta reales consumidos para la ejecución de los servicios de soporte y consulta. | 10% |
| NIV-04 | Incumplimiento de plazos por proyecto Porcentaje de incumplimiento en los plazos previstos para la ejecución de los servicios ofrecidos a las entregas de un proyecto. | 10% |
| NIV-05 | Porcentaje de falsos positivos detectados en un servicio Porcentaje de defectos bloqueantes registrados, por servicio, que hayan sido desestimados al comprobar que no procede. | Depende la criticidad del servicio. |
Para medir la calidad final de los productos verificados
| Código | Descripción | Valor objetivo recomendado |
|---|---|---|
| NIV-06 | Número de defectos graves no detectados Número de defectos graves detectados en producción, no encontrado durante las pruebas y que formen parte del alcance de la revisión de los servicios del Plan de Testing aplicado. | 2 |
| NIV-07 | Número de defectos leves no detectados Número de defectos leves detectados en producción, no encontrado durante las pruebas y que formen parte del alcance de la revisión de los servicios del Plan de Testing aplicado. | 4 |
| NIV-08 | Numero de marchas atrás de implantaciones Número de errores en las implantaciones sobre entornos incluidos en las pruebas del servicio de Certificación de entornos, no detectados al ejecutar la revisión de los servicios del Plan de Testing. | 2 |
