Boletín Oficial de la Junta de Andalucía - Histórico del BOJA Boletín número 241 de 12/12/2011

PRÓLOGO

La Carta de Servicios del Servicio Central de Informática (en adelante SCI) de la Universidad de Málaga tiene como propósito facilitar a los usuarios la obtención de información, los mecanismos y la posibilidad de colaborar activamente en la mejora de los servicios proporcionados por el mismo.

Esta Carta tiene como objetivo conseguir una mejora de los servicios prestados por el SCI de la Universidad de Málaga. Como consecuencia de lo anterior, el SCI adoptará las medidas necesarias para garantizar que el contenido de la presente Carta se aplique por todas las personas a su servicio.

A) DATOS DE CARÁCTER GENERAL

I. Datos identificativos.

I.I. Datos identificativos del SCI de la Universidad de Málaga.

El SCI es un Servicio que depende del Vicerrectorado de Innovación y Desarrollo Tecnológico de la Universidad de Málaga.

I.II. Misión del SCI.

El SCI de la Universidad de Málaga, como instrumento estratégico de la institución, tiene como misión la prestación de servicios y la organización eficiente de los recursos en materia de tecnologías de la información y comunicaciones, así como el apoyo tecnológico a las tareas de gestión en todos los ámbitos de la actividad universitaria, docencia, investigación, transferencia de conocimiento y administración en todos sus niveles. Para el desarrollo de este objetivo fundamental, el SCI se apoya en la alta cualificación técnica de las personas que lo forman y su vocación de servicio a la Comunidad Universitaria. Así, se configura como una herramienta básica de innovación y soporte para los procesos y servicios de la Institución.

I.III. Identificación de la Unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios

El SCI de la Universidad de Málaga es la unidad responsable de la coordinación operativa en los trabajos de elaboración, gestión y seguimiento de la presente Carta de Servicios.

I.IV. Formas de colaboración y participación del SCI de la Universidad de Málaga.

Los usuarios de los servicios que presta el SCI de la Universidad de Málaga, ya sean de carácter interno (personal al servicio de la Universidad de Málaga y estudiantes) o externo, podrán colaborar en la mejora de la prestación del servicio a través de los siguientes medios:

1. Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que se realizan sobre la prestación de servicios.

2. A través de la Hoja de Quejas y/o Sugerencias del SCI.

II. Servicios.

II.I. Relación de Servicios que presta.

Al SCI de la Universidad de Málaga le corresponden las siguientes atribuciones, distribuidas en los diferentes servicios integrados en la misma:

1. Apoyo al puesto de trabajo en materia de TIC

a) Asesoramiento en la adquisición de material informático.

b) Instalación y puesta en funcionamiento de equipos.

c) Conexión a la red de datos de la UMA.

d) Resolución de incidencias y mantenimiento.

e) Documentación de usuario final.

f) Consultas de uso.

2. Diseño, instalación, configuración, administración, monitorización y conexión de equipos de comunicaciones y de puntos de red. Telefonía IP.

3. Planificación, instalación, configuración, administración, monitorización y conexión de equipamiento informático de soporte a los servicios que presta el SCI.

4. Adquisición, asesoramiento, distribución e instalación de software centralizado y departamental.

5. Servicios telemáticos.

a) Correo electrónico.

b) Servicios de contenido (soporte web).

c) Videoconferencia.

d) Servicios a/de internet.

e) Servicios de gestión de identidad electrónica.

f) Herramientas de trabajo colaborativo.

6. Soporte a la Gestión Universitaria.

a) Académica.

b) Económica.

c) Recursos humanos.

d) Investigación.

e) Indicadores y toma de decisión.

f) Seguridad y protección de datos.

g) Aplicaciones complementarias (Ayudas sociales, Escuela Infantil, Deportes,…).

7. Servicios digitales

a) Digitalización.

b) Lectora óptica.

c) Impresión digital.

d) Análisis de imagen.

e) Grabación en soportes digitales.

8. Servicios de Administración Electrónica.

a) Firma digital.

b) Teletramitación y consulta administrativa.

c) Facturas, certificaciones y notificaciones electrónicas.

II.II. Normativa reguladora de los servicios prestados por el SCI de la Universidad de Málaga.

- Reglamento para la protección y tratamiento de datos de carácter personal, en la Universidad de Málaga (Acuerdo de la UMA de 5.5.2004).

- Estatutos de la Universidad de Málaga (BOJA de 9.6.2003).

- Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.

- Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

- Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad.

III. Derechos de los usuarios y usuarias de los servicios.

III.I. Derechos de los usuarios y usuarias

De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los usuarios tienen derecho, entre otros, a:

1. Ser tratados con el debido respeto y consideración.

2. Recibir información de interés general específica en los procedimientos que les afecten, que se tramiten en este Servicio de manera presencial, telefónica, informática o telemática.

3. Ser objeto de una atención directa y personalizada.

4. Obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida.

5. Recibir una información administrativa real, veraz y accesible, dentro de la más estricta confidencialidad.

6. Obtener una orientación positiva.

7. Conocer la identidad de las autoridades y del personal funcionario que tramitan los procedimientos en que sean parte.

IV. Sugerencias y reclamaciones.

IV.I. Libro de Sugerencias y Reclamaciones.

1. Los usuarios tienen reconocido su derecho a formular sugerencias y reclamaciones sobre el funcionamiento de los servicios prestados por el SCI de la Universidad de Málaga.

2. La Hoja de Quejas y/o Sugerencias es un instrumento que facilita la participación de la ciudadanía en sus relaciones con el SCI de la Universidad de Málaga, ya que puede presentar las reclamaciones oportunas cuando considere haber sido objetos de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía, así como formular cuantas sugerencias estime conveniente en orden a mejorar la eficacia de los servicios.

3. La Hoja de Quejas y/o Sugerencias se encuentra ubicada en formato papel en las instalaciones del SCI y, también, se encuentra disponible en formato electrónico en la página web del servicio (http://www.sci.uma.es).

IV.II. Formas de presentación de las Sugerencias y Reclamaciones.

Quienes pretendan formalizar una sugerencia o reclamación podrán hacerlo, bien rellenando la hoja de Quejas y/o Sugerencias registrada en el SCI de la Universidad de Málaga o bien por internet, rellenando el formulario electrónico en la página web: www.sci.uma.es.

IV.III. Tramitación.

El Comité de Calidad del SCI llevará el control de las quejas o sugerencias que se presenten en relación con el funcionamiento de los servicios prestados para que adopten las medidas que correspondan, debiendo éste notificar a quien hizo la queja o sugerencia, en el plazo de quince días, las actuaciones realizadas y los resultados obtenidos.

V. Direcciones y formas de acceso.

V.I. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas.

Para contactar con los distintos servicios del SCI de la Universidad de Málaga, las personas interesadas podrán dirigirse a:

- Servicio Central de Informática: Boulevard Louis Pasteur, 33, Campus de Teatinos, Universidad de Málaga, 29071, Malaga.

- Teléfonos: 952 131 466 - 67.

- Fax: 952 131 492.

- Dirección de internet: www.sci.uma.es.

- Correo electrónico: sci@uma.es.

- Quejas y/o sugerencias: www.sci.uma.es.

V.II. Formas de acceso y transporte.

1. Se puede acceder mediante transporte público desde las paradas de autobuses urbanos de las líneas siguientes:

- Línea 20 de la EMT: Alameda Principal – Universidad.

- Línea 22 de la EMT: Avda. de Moliere – Universidad.

- Línea 8 de la EMT: Alameda Principal – Hospital Clínico.

- Línea 25 de la EMT: Paseo del Parque – Campanillas.

B) DATOS DERIVADOS DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y DE LA NORMATIVA APLICABLE

I. Compromisos de calidad.

I.I. Niveles de compromisos de calidad ofrecidos.

La relación de servicios prestados por el SCI de la Universidad de Málaga recogidos en esta Carta se prestarán y reconocerán conforme a los siguientes compromisos de calidad:

- Contactar con el usuario para la resolución de su incidencia antes de transcurrido el siguiente día hábil desde la comunicación de la misma, en el 95% de los casos.

- Conseguir que el índice medio de satisfacción del usuario en su valoración final de la resolución de la incidencia sea como mínimo de 4 puntos sobre 5.

- Garantizar que el 95% del tiempo estarán disponibles los servicios telemáticos 24x7.

- El tiempo de activación de servicios telemáticos bajo demanda no superará los dos días hábiles.

- Realizar los estudios de viabilidad de nuevas aplicaciones o peticiones de modificación/ampliación de funcionalidades en las aplicaciones existentes, en menos de 15 días hábiles desde su petición en, al menos, el 90% de los casos.

- Citar para la realización de trabajos relacionados con el soporte tecnológico a la investigación y la docencia con una demora no superior a 1 día.

- La disponibilidad de los servicios «on line» fundamentales será de al menos el 95% en modalidad 24x7.

- El tiempo empleado en evaluar y contestar la petición de nuevos puntos de red no superará las 72 horas.

I.II. Indicadores de calidad Con el fin de verificar el nivel obtenido en el cumplimiento de los compromisos adquiridos en esta Carta por el SCI de la Universidad de Málaga se establecen los siguientes indicadores del nivel de calidad y eficacia de los servicios prestados:

- Porcentaje de respuestas en plazo desde la comunicación de la incidencia hasta la atención de la misma.

- Valor medio de las puntuaciones otorgadas por los usuarios a la resolución de su incidencia.

- Porcentaje de respuestas en plazo desde que un usuario solicita información sobre la adquisición de un nuevo software hasta que se le informa de las condiciones y precios de la misma.

- Promedio de los tiempos que se tarda en activar los servicios telemáticos solicitados por usuarios.

- Porcentaje de respuestas en plazo desde que se solicita un estudio de viabilidad para una nueva aplicación, o modificación de una ya existente, y se realiza el mismo.

- Porcentaje de respuestas en plazo entre la fecha solicitada para la realización de un trabajo relacionado con el soporte tecnológico a la investigación y la docencia y la fecha asignada.

- Porcentaje de tiempo en que los servicios 24x7 están accesibles.

- Promedio de los tiempos que se tarda en contestar y evaluar una petición de un nuevo punto de red.

C) DATOS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO

I. Horarios y otros datos de interés.

I.I. Horarios de atención al público.

- El horario de atención al público será de lunes a viernes (excepto festivos) desde las 9,00 hasta las 14,00 horas.

- Se mantiene un servicio de soporte 24x7 para los servicios críticos.

I.II. Otros datos de interés:

El SCI dispone de una página web con información exhaustiva sobre cada uno de los servicios ofertados, su forma y condiciones de uso, así como las formas de comunicación con el Servicio.

Málaga, 28 de octubre de 2011.- La Rectora, Adelaida de la Calle Martín.

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